Mi paso por la logística me enseñó muchas lecciones de calidad.

Se me grabó a fuego aquella de que solo se acordaban de ti cuando algo salía mal. Podías hacer miles de procesos bien, que nadie te felicitaría ni reconocería, pero aquel incumplimiento en el servicio te iba a dejar el cuerpo peor que una paella en un bar de guiris.

Aprendí que una entrega a tiempo y con una sonrisa producía en el cliente más amor que el más sensacional de los productos.

Aprendí también el valor de los procesos. Controlar y mejorar los procesos era el arma de destrucción masiva de los incumplimientos. Lo demás era como intentar tapar el sol con la punta de dedo.

Aprendí que las prácticas de gestión que nuestros gurús y padres de la calidad desarrollaron tras la Segunda Guerra Mundial eran idóneas para construir operaciones imbatibles.

Centrarse en los procesos: si no puedes describir lo que haces como un proceso, es que no sabes lo que haces, decía Deming. Medir: creemos en Dios, todos los demás deben traer datos, decía también Deming. Gestionar para conseguir calidad: la calidad debe ser causada, no controlada, decía Crosby. Y su foco en las personas: en la gestión, la primera preocupación de la empresa es la felicidad de las personas que están conectadas con él, decía Ishikawa.

Su magisterio condujo al éxito industrial de los países que habían perdido la gran guerra y demostró la dimensión competitiva de la calidad. En 1987, la Organización Internacional de Normalización recogió aquellas buenas prácticas en la primera edición de las normas ISO 9000, que entonces no era una, sino tres.

En 1987, mientras se publicaban las normas ISO 9001, 9002 y 9003, el siglo XXI llamaba a la puerta. Bill Gates cumplía 31 años, y se convertía en el más joven de los milmillonarios hechos a sí mismos. Un año después Zara abría su primera tienda fuera de España. China llevaba ya tiempo creciendo a dos dígitos. Los tigres asiáticos comían mercados con la voracidad que su nombre indica. Y otros países emergentes, como nosotros, empujábamos al grito de hacedme sitio que voy. La Segunda Guerra Mundial era historia, y el mundo de su postguerra, muy pronto, lo sería también.

En 1993, Michael Hammer y James Champy escribieron su libro Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution, y dijeron: “La innovación radical en las operaciones -no solo la mejora continua- puede destruir a los competidores y sacudir a todo un sector”.  En el mundo que venía, controlar y mejorar los procesos iba a seguir siendo necesario, pero iba a dejar de ser suficiente.

También en 1987, la ONU publicó el informe Brundtland, conocido como Nuestro Futuro Común, sobre el equilibrio entre medio ambiente, crecimiento y justicia social. Por primera vez desde que hombres y mujeres ocuparan el planeta Tierra, la cuestión de la sostenibilidad pronto iba a formar parte de las preocupaciones humanas. Hasta entonces nuestro impacto en el planeta y el bienestar de las generaciones futuras había importado lo mismo que cuando de niño hablaba en la mesa de mis mayores, o sea nada, y de insistir yo en mi disertación, la cuestión se zanjaba con un capón de los que pican y un come y calla.

Muy pronto las personas iban a valorar y mucho el compromiso de las empresas con la sostenibilidad. Y las empresas iban a ver, especialmente en Europa, un tsunami regulatorio sin precedentes, todo ello para reconducir a los molestos inquilinos del planeta que es la especie humana.

Con un cuarto de siglo XXI ya en el bolsillo, no sé si vamos hacia la distopía o hacia la utopía. Pero lo que sí sé es que no caminamos, sino que corremos, y que los nuevos tiempos nos han traído nuevas dimensiones de la calidad.

En pleno siglo XXI, ¿dirías que puede ser una empresa de calidad una que no cuida a sus trabajadores y su entorno, que contamina, que no contribuye a la descarbonización, que no procura la reutilización de los materiales, que no cumple con sus obligaciones legales, que no es transparente ni ética?  No es que lo digas tú o lo diga yo, es que lo dice el mercado.

En lo que se refiere a los productos y servicios, gracias a las nuevas tecnologías, hoy su calidad es infinitamente mejor que cuando el profesor Paul W. Clifford visitaba nuestro país en los años 50 para promover la calidad industrial, y que tuvo mucho que ver con el nacimiento de la Asociación Española para la Calidad. Más tecnología siempre ha significado más precisión, menos variabilidad, más eficacia, y por tanto más calidad, tanto en la manufactura, como la construcción de un automóvil, como en la prestación de un servicio, como por ejemplo los servicios logísticos. Esa es la calidad 4.0, la que se consigue gracias a la aplicación de nuevas y disruptivas tecnologías, y que, por obra y gracia de la inteligencia artificial, sospecho que no ha hecho más que comenzar.

También gracias las nuevas tecnologías, hoy vivimos en la Aldea Global, término que acuñó el sociólogo Marshall McLuhan en 1962, y que básicamente, hace referencia a los cambios socioculturales consecuencia de que todos estemos conectados permanente. En la Aldea Global ningún cliente es estadísticamente irrelevante, todo lo contrario, cada cliente es el centro. En el siglo XXI hay una nueva dimensión competitiva de la calidad, la calidad centrada en las personas. En la Aldea Global sigue habiendo calidad B2B, pero también hay una calidad B2C, que, si le preguntas a cualquiera, es la verdadera calidad, porque, como decía Calderón, nada me parece justo en siendo contra mi gusto.

Hoy la calidad no son solo especificaciones y contratos, hoy la calidad también es valores y sentimientos, sobre todo, de esto último. Además de producción en masa ahora tenemos personalización en masa.

Escuché a alguien mejor que yo decir que la confianza es la virtud que hace que el mundo progrese. A eso añado que la calidad es el componente esencial de la confianza, y por lo tanto el catalizador del desarrollo de las empresas y hasta de las personas.

Desde 1961, en la Asociación Española para la Calidad promovemos la calidad como principio ético y como práctica de gestión, para la competitividad y el crecimiento de los profesionales y las empresas españolas.