Durante años, las organizaciones sanitarias han recogido la experiencia de pacientes mediante encuestas, indicadores o reclamaciones, generando información relevante. El reto actual se sitúa en cómo traducir esos datos en decisiones organizativas. La Gerencia de Atención Integrada de Guadalajara se encuentra en ese punto, orientando su enfoque hacia la estructuración de un sistema que permita interpretar la experiencia y utilizarla en la gestión.
Limitaciones de los sistemas tradicionales de recogida
El punto de partida del proyecto se sitúa en una realidad común a muchas organizaciones: la dependencia de las reclamaciones como principal fuente de información. Estas aportan datos valiosos, pero presentan un sesgo evidente hacia situaciones de insatisfacción.
Tal como explica Antonio Pérez Jiménez, subdirector de Enfermería, Atención Primaria y Seguridad de la Gerencia de Atención Integrada (GAI) de Guadalajara, “la principal fuente de información con la que contábamos eran las reclamaciones de los usuarios que, aunque es una buena aportación, solo mostraban una parte de la experiencia, la insatisfacción”. Esta limitación condiciona la capacidad de análisis, ya que deja fuera una parte significativa de la vivencia asistencial.
La incorporación del Net Promoter Score (NPS) permitió ampliar el volumen de información disponible y captar una mayor diversidad de opiniones. El uso de SMS facilitó una alta tasa de respuesta, lo que supuso un avance en términos de accesibilidad y representatividad.
Aun así, el aumento de datos no resuelve por sí mismo la comprensión de la experiencia. Las valoraciones cuantitativas aportan una señal, pero no explican los factores que la generan. En este punto, la organización identifica la necesidad de profundizar en el significado de la experiencia más allá de su medición.
Incorporación del análisis cualitativo
La introducción de grupos focales responde a esa necesidad de comprensión. El objetivo consiste en acceder a la experiencia desde una perspectiva que permita interpretar contextos, situaciones y dinámicas asistenciales.
Según el subdirector de GAI Guadalajara, “identificamos además la necesidad de conocer la experiencia del usuario desde lo cualitativo, con la finalidad de interpretar y comprender el significado auténtico de la experiencia de los usuarios”. Esta decisión amplía el marco de análisis y permite conectar los datos con los procesos asistenciales.
Los grupos focales se configuran como espacios de interacción entre pacientes y profesionales. En ellos se comparten experiencias relacionadas con distintos niveles del sistema: hospitalario, atención primaria y ámbito sociosanitario. Este formato facilita la identificación de problemas que no siempre aparecen en los sistemas tradicionales de medición.
La combinación de fuentes introduce una lógica de complementariedad. Las reclamaciones aportan información sobre situaciones críticas, el NPS ofrece una visión más amplia de la percepción general y los grupos focales permiten comprender los mecanismos que generan esas percepciones. Esta integración configura un sistema más completo de análisis.
Organización interna y gobernanza del proceso
El desarrollo de este modelo ha requerido la creación de una estructura organizativa específica. La Comisión de Calidad Percibida y Experiencia del Paciente actúa como núcleo de análisis y coordinación.
En su diseño participan perfiles diversos: responsables de calidad, seguridad, humanización, atención a las personas, comunicación y dirección. Esta composición responde a la necesidad de abordar la experiencia desde una perspectiva transversal.
La comisión funciona como un espacio de trabajo estructurado en el que convergen las distintas fuentes de información. Su papel consiste en centralizar los datos, analizarlos y facilitar su interpretación en términos organizativos.
El apoyo del equipo directivo ha sido un elemento clave en la puesta en marcha. Este respaldo permite integrar la comisión en el funcionamiento habitual de la Gerencia y situar la experiencia dentro de los circuitos de decisión.
La existencia de una estructura formal introduce continuidad en el análisis. La experiencia deja de ser una iniciativa puntual y se incorpora a una dinámica de trabajo estable, con capacidad para generar información relevante de forma periódica.
Uso de la información para decidir
El funcionamiento operativo de la comisión se articula en torno a ciclos trimestrales. Cada responsable de las distintas fuentes de información presenta un informe sintetizado que recoge los principales hallazgos.
A partir de estos informes, se identifican áreas de excelencia y ámbitos con margen de mejora. Este proceso permite priorizar intervenciones y orientar las decisiones organizativas. Tal como describe el subdirector de GAI Guadalajara, “identificamos estas áreas y priorizamos dónde intervenir. Con todo ello elaboramos un informe […] y lo presentamos al equipo directivo para que se puedan tomar decisiones basadas en datos”. La experiencia se integra así en los procesos de gestión, tanto en la microgestión como en la mesogestión.
El valor del modelo reside en su capacidad para conectar información y acción. Los datos recogidos adquieren sentido en la medida en que se traducen en decisiones que afectan a la organización y a los procesos asistenciales. En este contexto, la experiencia se convierte en una fuente de información relevante para la gestión. Su análisis permite identificar puntos críticos en los circuitos asistenciales, detectar necesidades no cubiertas y orientar cambios en la organización.
Retos en la integración y el desarrollo del modelo
El propio equipo reconoce que el proyecto se encuentra en una fase inicial y que existen desafíos significativos. Uno de los principales se sitúa en la integración de las distintas fuentes de información.
La coexistencia de datos cuantitativos y cualitativos requiere desarrollar mecanismos que permitan combinarlos de forma coherente. Este proceso implica avanzar en metodologías de análisis que faciliten la interpretación conjunta de la información.
Además, la implantación de este tipo de modelos exige tiempo y espacios de trabajo que no siempre están disponibles en el contexto asistencial. Como señala el subdirector de GAI Guadalajara, “lo más complicado siempre es encontrar tiempo, momentos y espacios de pensamiento y creación conjunta de procesos”.
Este factor condiciona la capacidad de desarrollo del modelo y pone de manifiesto la necesidad de integrar estos procesos en la dinámica habitual de la organización.
Otro elemento relevante es la evolución del propio sistema de análisis. La comisión se encuentra en una fase de aprendizaje en la que se revisan los métodos utilizados y se ajustan los procedimientos para mejorar los resultados.
Lectura estructural del caso
El caso de la Gerencia de Atención Integrada de Guadalajara muestra un proceso de transformación progresiva en la forma de abordar la experiencia en la gestión sanitaria. La evolución se produce en la articulación de las fuentes de información y en su integración en los procesos de decisión.
La combinación de reclamaciones, NPS y análisis cualitativo configura un sistema que permite aproximarse a la experiencia desde distintas perspectivas. La creación de una estructura organizativa específica facilita la interpretación de la información y su utilización en la gestión. Este enfoque introduce una lógica de trabajo en la que la experiencia se incorpora a los circuitos internos de la organización. La información generada se utiliza para orientar decisiones y mejorar los procesos asistenciales.
La consolidación de este tipo de modelos dependerá de la capacidad para integrar las distintas fuentes de información y mantener una dinámica de análisis continua. En este proceso, la experiencia se configura progresivamente como una dimensión operativa de la gestión sanitaria, vinculada a la organización de la atención y a la mejora de los procesos.
La experiencia del paciente adquiere relevancia en la medida en que se integra en la estructura de gestión. El caso de la Gerencia de Atención Integrada de Guadalajara muestra un recorrido en el que la recogida de información se vincula con la toma de decisiones y con la organización de los procesos asistenciales.
El desarrollo de estructuras como la comisión y la integración de distintas fuentes de información permiten avanzar en esa dirección. El proceso se encuentra en evolución y plantea retos relacionados con la integración y el análisis, pero refleja un cambio en la forma de abordar la experiencia dentro de las organizaciones sanitarias.
En este contexto, la experiencia se incorpora progresivamente a la gestión como una fuente de información que contribuye a orientar decisiones y a mejorar la organización de la atención.
