La falta de responsabilidad institucional ha comenzado a transformar la ética del cuidado en una lógica de servicio al cliente. En muchos centros médicos se escuchan las mismas quejas: aun cuando el médico cumple correctamente con su labor clínica, el sistema que rodea la atención hace que el paciente se sienta reducido a un número más.
Surge entonces una pregunta inevitable: ¿Se limita la ética profesional únicamente al acto médico o debería extenderse también a procesos fundamentales como la entrega de resultados y la comunicación con el paciente? Quizás el problema no sea la intención de los profesionales, sino la falta de formación en algo esencial: la experiencia del paciente comienza desde el momento en que cruza la puerta de una institución médica.
El deterioro progresivo de ciertos procesos dentro del sector salud ha comenzado a alterar la manera en que los pacientes perciben el sistema. Cuando la atención se vuelve impersonal y los procesos administrativos pesan más que la interacción humana muchos pacientes terminan sintiéndose reducidos a un número dentro de una estructura. Con el tiempo, esta percepción transforma la relación con las instituciones médicas: el paciente deja de verlas únicamente como espacios de cuidado y comienza a interpretarlas como entidades de beneficio que operan bajo lógicas que van más allá de la salud misma.
Los procesos se han vuelto más precavidos. Lo que antes considerábamos simples protocolos de prevención para salvar o asistir a un paciente, hoy se han expandido hacia sistemas que no solo buscan preservar la vida del paciente, sino también proteger el derecho de los profesionales a ejercer la medicina.
En los últimos años hemos visto cómo protocolos y leyes han debido reforzarse debido al aumento de la responsabilidad legal dentro del sector. Y aunque estas medidas fortalecen aspectos positivos y protegen a quienes forman parte del sistema, también nos exponen a una realidad preocupante: un modelo que, en muchos casos, comienza a ver al paciente no solo como alguien que necesita atención, sino como un potencial cliente.
Cuando comenzamos a ver al paciente como un potencial cliente dentro de la medicina defensiva, corremos el riesgo de alejarnos de nuestro propósito fundamental como sistema de salud. Proteger al paciente va más allá de prevenir un desenlace trágico o de prolongar su enfermedad; también implica resguardar su información, su salud mental y su bienestar físico. Asimismo, es nuestra responsabilidad garantizar que los servicios de salud evolucionen constantemente, al mismo ritmo que lo hace el sistema que los sostiene.
El sistema de salud no es, en esencia, un sistema corrupto. Si bien existen casos aislados en los que se ha intentado obtener un beneficio financiero a partir del error humano de algún servidor, la protección del paciente responde a un ejercicio de debida diligencia, ya que al mismo tiempo se protege al personal que forma parte del sector salud.
Cuando un paciente se convierte en cliente, no solo se ve afectada la reputación o la identidad profesional, sino también la economía que sostiene nuestro sistema de salud. Dentro de los procesos legales asociados a la medicina defensiva, el costo rara vez es equitativo a la remuneración. Incluso cuando la defensa resulta favorable, el impacto suele representar una pérdida mayoritaria para el sistema, ya que la reputación institucional, los profesionales y los servidores se ven afectados por las secuelas de una presunta mala práctica.
Reconocemos que existe un problema. Ahora bien, una vez identificado, surge la pregunta más importante: ¿Cómo llegamos a una solución? ¿Cómo podemos atender de manera adecuada a nuestros pacientes —o clientes— sin perder de vista la ética, la humanidad y el propósito que dieron origen al sistema de salud?
La concientización sobre el sistema administrativo del ciclo de ingresos, el entrenamiento del personal —desde la recepción hasta el check-out— y la adaptación e integración de herramientas de Inteligencia Artificial constituyen hoy tres de los pilares fundamentales para la protección dentro del sector salud. Contar con un sistema administrativo sólido es indispensable, no solo para resguardarnos legalmente, sino también para preservar la dimensión moral de la práctica médica y, sobre todo, la relación médico-paciente.
Ciertamente, no podemos dejar de lado nuestro propósito principal: servir al paciente. Tampoco podemos ignorar la existencia de prácticas corruptas que intentan infiltrarse en el sector salud y aprovecharse de sus puntos débiles para deteriorar su eficiencia. Mantener una dirección activa, ética y consciente es esencial para evitar que el paciente deje de ser visto como tal y termine reducido a la figura de un cliente.
Kristal Herrera
Máster en Administración Sanitaria y fundadora de The Backbone
