¿En qué piensa una persona cuando tiene algún problema de salud, alguna enfermedad o quiere someterse a un tratamiento médico? No solo piensa en curarse o en que el tratamiento vaya bien. Las personas esperan que no sea nada importante, que encuentren el origen de sus síntomas, que se puedan tratar y que, si se tratan o les intervienen, tengan una pronta recuperación. Quieren entender, ser entendidos y no sentirse solos durante todo el proceso.
Necesitan confiar en el equipo médico, necesitan sentir que están en buenas manos porque un paciente confiado es un paciente más adherente. Pero también quieren entender qué les pasa y qué vendrá después, con empatía y respeto para sentirse menos vulnerables, física, emocional y socialmente. Necesitan que se les trate como una persona y no como un caso clínico, así como un correcto seguimiento por parte de todo el equipo médico y asistencial.
Lo que quiere un paciente es encontrarse una sonrisa, una mirada, un gesto de complicidad, una palabra oportuna, una llamada, un ¿cómo te sientes? Quiere y valora muchísimo la claridad, la honestidad y que se le dedique el tiempo necesario. El paciente quiere y valora mucho más los aspectos humanos de un centro médico que la infraestructura y el diseño moderno de un espacio que sea acogedor en infraestructura y frio en términos asistenciales.
‘Un paciente confiado es un paciente más adherente’
Pero ¿y si en vez de recibir lo descrito, lo que recibe una persona son prisas, desconfianza, dudas, trato impersonal, falta de empatía, largos tiempos de espera, descoordinación y falta de seguimiento? Provocará una desconfianza tremenda con el centro y con el equipo asistencial, además de una malísima experiencia paciente que será determinante para que el paciente no repita y elija otro centro médico. ¿Y si no tenemos en cuenta sus emociones, sus miedos, sus inseguridades y sus dudas no resueltas? Lo que conseguiremos es fallar en lo más esencial del trato: “ver al paciente como persona y no como un diagnóstico”. Esto, de nuevo, generará más desconfianza y aumentará la probabilidad de que no se quede en nuestro centro.
Lo cierto es que lo único que es importante para las personas y pacientes no es lo único que le importa a los centros asistenciales, equipos médicos y staff. Lo que es evidente es la gran distancia que existe en la manera de entender las necesidades de ambas partes y que los centros que reducen esa diferencia son mejor valorados y mejor considerados.
Si entendemos bien lo que quieren los pacientes y nos orientamos a ellos, estaremos sentando las bases de una correcta estrategia patient centric. Solo así conseguiremos crear un enfoque organizativo, clínico y comunicacional que pone al paciente en el centro de todas las decisiones, procesos y servicios. Solo así, conseguiremos activar una escucha activa de todo el personal, diseñar procesos desde la necesidad del paciente y rediseñar los puntos de contacto para que sean claros, sencillos y fluidos, desde la cita online hasta el alta médica. Solo así, conseguiremos acompañar en el antes, durante y después al paciente, generándole una experiencia diferencial. Y lo único que conseguiremos serán pacientes más contentos, más adheridos, satisfechos, hablando mejor de nuestro centro, de nuestros equipo médico y asistencial, más reputación, reseñas, prescripciones y recomendaciones. Comprender bien lo que quieren los pacientes lo es todo para ellos y lo debería ser también para cualquier centro médico sanitario.
