Me gustaría iniciar con este escenario: un hospital acaba de recibir un sello de acreditación o reacreditación brillante. Las banderolas en el vestíbulo, el certificado en la recepción, el equipo directivo brindando por la “calidad garantizada” y el éxito del esfuerzo del equipo.
Ahora bien, ¿cuántos pacientes esperan en urgencias una cama libre? ¿Cuántas pruebas diagnósticas se repiten porque el sistema no las “ve”? ¿Cuántos colaboradores siguen esquivando los sistemas digitales porque “eso va para la auditoría”, no para la práctica clínica? Bienvenido al mundo del cumplimiento perfecto… y de la gestión deficiente que puede venir detrás.
La realidad es que muchas organizaciones sanitarias han centrado grandes esfuerzos en llenar casillas, formalizar los estándares, pasar inspecciones. Pero en el proceso, se ha perdido el foco: cumplir no equivale a gestionar bien. Y cuando eso sucede, los directivos, mandos medios e incluso el personal operativo pueden sentirse atrapados entre “todo está bajo los estándares o criterios” y “aún no vemos la mejora”.
El proceso de acreditación o certificación suele ser exigente, agotador y transformador… si se asume con convicción. Pero en muchos hospitales, clínicas o laboratorios, la cultura institucional deriva en una visión reduccionista: «Lo importante es tener el sello».
Todo esto con la mentalidad de que equivale a reputación, atracción de usuarios, credibilidad, y en algunos casos, incursionar en el turismo de salud. Bajo esta lógica, los esfuerzos se concentran en demostrar que se cumplen los requisitos, más que en vivirlos, sostenerlos y revisarlos continuamente.
En este sentido, me atrevería a decir que el riesgo es doble. Por un lado, se crean estructuras paralelas para «la calidad», departamentos enteros que se dedican a redactar políticas, llenar matrices, hacer inspecciones internas y planear simulacros. Por otro, se produce una desconexión entre los documentos y la práctica, entre los comités y las decisiones clínicas, entre los indicadores formales y la experiencia del paciente.
La gestión sanitaria, entonces, corre el riesgo de volverse un simulacro normativo, donde todo parece funcionar, hasta que algo importante falla o causa problemas.
En el hospital se puede cumplir con los estándares de esterilización, tener los protocolos colgados en cada área y aun así sufrir un brote de infección hospitalaria, porque nadie revisó si el cumplimiento era real o simplemente formal.
Este desenfoque se manifiesta de distintas maneras en instituciones aparentemente en regla, otro ejemplo es un laboratorio puede contar con certificación ISO 15189, pero si no revisa los registros de mantenimiento de sus equipos o si no analiza la variabilidad entre turnos, los errores sistemáticos seguirán presentes, pero ahora más invisibilizados
No quiero sonar fatalista o desconfiada de los procesos internos de nuestras instituciones, pero si es evidente que debemos tener claro que estos requerimientos son una guía, no el destino. Acreditarse o certificarse no es un fin. Es un medio para desarrollar una cultura institucional madura, que toma las guías como referencia para gestionar mejor, no para decorar.
La Joint Commission International, lo expresa claramente, cuando dice que, la acreditación debe ser un instrumento de aprendizaje organizacional continuo, no un “evento” que ocurre cada tres años (JCI, 2023).
‘Acreditarse o certificarse no es un fin’
En esta misma tesitura, la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) en España destaca que un sistema de calidad eficaz requiere del compromiso de la dirección para que los procesos “certificados” se revisen y adapten al contexto real, evitando el formalismo excesivo (ENAC, 2022).
De igual forma se han pronunciado en Latinoamérica, en los informes del IETS en Colombia y de la Red de Evaluación de Tecnologías Sanitarias en Chile, donde señalan que uno de los factores que impiden que las acreditaciones mejoren efectivamente los resultados es la falta de apropiación transversal de los estándares por parte del equipo clínico.
Entonces, no se está hablando de casos aislados o de negatividad. Es una realidad incómoda de la trampa del cumplimiento en salud. Básicamente nos encontramos con esta situación cuando detectamos una manifestación del desenfoque institucional.
Cuando los estándares se ven como una lista de cotejo, no como una forma de pensar.
Cuando los protocolos son diseñados para la inspección, no para la aplicación.
Cuando se celebra la reacreditación, pero nadie evalúa si realmente ha mejorado la seguridad del paciente o la experiencia del usuario.
Cuando el liderazgo se siente tranquilo porque “estamos habilitados”, y no porque los procesos estén controlados.
Y lo más delicado, cuando la sobreproducción documental sustituye el análisis profundo. Es decir, cuando una institución cree que tiene calidad, simplemente porque lo puede demostrar en papel.
El llamado no es a desechar los estándares, sino a releerlos desde la intención, no desde el formulario. Aquí algunas claves para ese reenfoquen:
La dirección debe marcar el tono, cuando el director general pregunta por los indicadores reales, no solo por las “no conformidades”, todo el equipo entiende que el enfoque ha cambiado.
Convertir auditorías en oportunidades de escucha interna, no solo en simulacros defensivos.
Conectividad entre los requerimientos con los resultados, ¿cómo ese protocolo de evaluación de riesgos quirúrgicos se refleja en nuestros datos de eventos adversos? ¿Cómo esa norma de comunicación interna mejora los tiempos de respuesta?
Revisar la aplicabilidad de lo certificado, muchos procesos funcionan en el papel, pero se atascan en la operatividad real. Hay que ajustar, adaptar y rediseñar.
La estampa no salva. El papel no transforma. El protocolo no sustituye la cultura. La acreditación, por sí sola, no previene errores ni mejora la experiencia del paciente. Solo es útil si está anclada en una gestión viva, participativa y orientada al resultado.
La pregunta clave no es “¿estamos certificados?”, sino: “¿esto está funcionando?”.
Y si no lo está, tenemos trabajo que hacer. Más allá de la vitrina.
Bibliografía
- ENAC. (2022). El papel de la dirección en los sistemas de calidad acreditados. Recuperado de https://www.enac.es
- Joint Commission International. (2023). The value of accreditation for healthcare organizations. Recuperado de https://www.jointcommissioninternational.org
- Instituto de Evaluación Tecnológica en Salud – IETS. (2021). Informe sobre implementación de acreditación hospitalaria en Colombia. Recuperado de https://www.iets.org.co
- Red de Evaluación de Tecnologías Sanitarias de las Américas – RedETSA. (2022). Barreras institucionales en la adopción de estándares de calidad en Chile. Recuperado de https://www.paho.org/es/redetsa
