A continuación, reproducimos varios apartados del Informe “Experiencia de Paciente Digital 2021” publicado por la Fundación IDIS.  Puede acceder al informe completo AQUÍ.

Introducción

Tras casi dos años de lucha incansable contra la pandemia provocada por el virus SARS- CoV-2 (COVID-19), la sanidad sigue tratando de adaptarse al nuevo paradigma de atención sanitaria.

Precisamente, si tuviésemos que destacar algo bueno que ha traído consigo la crisis provocada por el coronavirus, ha sido la aceleración de una transformación por la que el sistema sanitario ya estaba pasando. Una transformación que no solo habla de digitalización, sino de reformular el modelo y de poner al paciente en el centro.

En esta línea, la Fundación Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS), en colaboración con Lukkap –consultora especializada en experiencia de paciente– ha vuelto a analizar la experiencia del paciente de la sanidad privada en España, haciendo hincapié, en esta ocasión, en su relación digital con la Sanidad.

En este sentido, cabe destacar que, pese a la situación tan adversa que se ha vivido en el entorno sanitario, la sanidad privada sigue siendo uno de los sectores con mayor NPS (Net Promoter Score) o grado de recomendación. Este hecho cobra especial relevancia cuando, además, nos encontramos ante un entorno en el que muchos sectores están viendo cómo sus índices de recomendación decrecen.

Así, si atendemos al hecho observado en el estudio “Experiencia de Paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles” según el cual la media de percepción sobre la mejora de salud de un paciente cuya experiencia ha sido diferencial, se sitúa 1,8 puntos por encima de aquel cuya experiencia ha sido decepcionante, todo parece indicar que seguimos en el buen camino para, desde la experiencia ofrecida, contribuir a que la percepción sobre la mejoría del estado de salud siga en aumento.

Confirmado esto, quedaba pendiente analizar en qué medida el cambio de paradigma podía haber impactado en la experiencia de un paciente cuya manera de relacionarse con la sanidad se ha digitalizado más que en los últimos 10 años.

El nuevo paradigma sanitario

La era digital ha influido en, prácticamente, todos los aspectos de nuestra vida. La inmediatez es la protagonista principal de nuestro día a día y, cada vez, nos movemos más a golpe de clic. Y, del mismo modo que ya podemos ver películas en casa antes de que se estrenen en el cine, queremos obtener un diagnóstico antes, casi, de tener los síntomas.

En este sentido, el sector sanitario, como tantos otros, se había visto empujado a vivir una transformación digital, aunque el ritmo no se adecuaba del todo a las necesidades del paciente. Así, como mencionábamos anteriormente, la pandemia y el confinamiento, han hecho que este ritmo se haya acelerado enormemente y que el sector se haya digitalizado a marchas forzadas.

Comportamiento del paciente digital

Si atendemos al perfil de paciente analizado con el fin de observar su grado de digitalización y segmentarle, descubrimos que casi la mitad de la muestra (46%) prefiere realizar cualquier tipo de compra (ya sea de productos o servicios) de manera presencial (75%), frente a aquellos que se decantan por la compra online (25%). Asimismo, la muestra tiene, de media, unas 10-30 apps descargadas que utilizan a diario (RRSS), semanalmente (apps bancarias) u ocasionalmente (GPS).

Perfiles de paciente digital

Una vez analizado su compartamiento digital, indagamos en el grado de consumo digital con el que se identificaban. Así, hemos podido distinguir entre tres tipologías de paciente digital:

Perfil 1: Mejor en persona

Todavía un porcentaje de la muestra, aunque en minoría, se decanta por la medicina exclusivamente presencial.

Perfil 2: A distancia en algunos momentos

La gran mayoría de los encuestados optan por un concepto híbrido de atención sanitaria; en función del momento y lo que necesiten prefieren una atención presencial o digital.

Perfil 3: Me encanta la telemedicina

Los nativos digitales consideran que la telemedicina es un gran avance. Acostumbrados a desenvolverse en este ámbito, recurren a las consultas digitales en la mayoría de los casos.

Si analizamos las diferencias entre los tres perfiles encontramos que, a medida que aumenta el grado de digitalización del paciente, también lo hacen los indicadores (NPS, satisfacción, etc.). Pero, además, observamos que los pacientes más digitales también son los que más se cuidan –el 45% monitoriza más su salud y el 48% utiliza aplicaciones de salud para ello–. Asimismo, los nativos digitales, una vez prueban la telemedicina, son más propensos a repetir.

¿Y cómo impacta esto en los médicos?

Como es lógico, este cambio de paradigma no solo tiene impacto en el paciente, sino también en el profesional sanitario, que ha visto cómo su manera de proceder se ha modificado tras la pandemia. Todos ellos concluyen* que la digitalización y los avances tecnológicos les han permitido ser mucho más accesibles para el paciente y, aunque a través de una pantalla, estar más cerca de ellos.

De hecho, los sanitarios destacan el carácter familiar de las videoconsultas frente a las llamadas telefónicas. Asimismo, recalcan la importancia de que la telemedicina no puede realizarse “con un desconocido”, sino que es importante que el paciente pueda seguir teniendo consulta –aunque esta sea telemática– con su médico habitual.

¿Impacta la experiencia de paciente en la percepción de mejora de salud?

Si atendemos a las diferencias por perfil de digitalización, observamos que, ante una misma experiencia WOW,  los pacientes más digitales perciben una mayor mejora de salud (+0,5pp. frente a los menos digitales).

Esto también se ve trasladado a la experiencia vivida. Y es que, a medida que el paciente –ya sea crónico o agudo–, vive una mejor experiencia, la percepción sobre su estado de salud también mejora. De hecho, existen 2pp. de mejora entre una experiencia WOW y una OUCH.

Además, se percibe que la salud mejora gracias a la experiencia vivida, impacta en la probabilidad de volver al centro/hospital y aumenta la probabilidad de seguir siendo cliente del seguro de salud contratado.

En definitiva, si el informe “Experiencia de paciente en Sanidad Privada 2019: Evolución, procesos y roles” ya confirmaba que la experiencia de paciente tiene un impacto positivo en la percepción de salud de los pacientes –cuanto mejor es la experiencia que viven los pacientes, mayor es la percepción que tienen de que su estado mejora, pasando de valorar esta mejora con un 6,1 a un 7,9 sobre 10–, este informe confirma que una buena experiencia digital impacta más en la percepción de mejora de salud de los pacientes.

Qué significa medir experiencia

Medir experiencia supone partir del viaje del paciente, conocido como patient journey, para entender lo que vive y siente a lo largo de su recorrido en el sistema sanitario.

En este estudio se han medido cuatro etapas dentro del proceso sanitario que vive un paciente, algunas de ellas, sin relación directa con el proceso asistencial, pero que completan la experiencia de principio a fin.

Este patient journey será un mapa, en el que se desgranarán las historias que hay detrás de los pacientes de la sanidad privada en su contacto con el sistema, comparando canales digitales y presenciales. En concreto, en este estudio se ha medido cuánto se cumple la Experiencia WOW, es decir, aquella experiencia ideal que el paciente desea vivir, viendo su impacto en satisfacción con el seguro, con el centro médico, con la probabilidad de recomendación de ambos  y con la percepción de la mejora de su salud que siente el paciente.

Qué es la experiencia wow

La máxima del estudio es “partir del paciente para llegar al paciente”. Por tanto, sería un error intentar predecir lo que se cree que es lo ideal para el paciente. Por este motivo, el punto de partida de este estudio siempre ha sido el paciente y así se inició la investigación.

El primer paso fue una investigación cualitativa mediante entrevistas individuales con el objetivo de detectar qué vive y que valora el paciente en cada uno de los momentos identificados de su patient journey. Aquí los protagonistas fueron pacientes con una patología crónica diagnósticada, pacientes agudos que utilizaron su seguro de salud privado en el último año y personas sanas, aquellas que no han tenido la necesidad de acudir al médico en el último año.

Con esto, se logró identificar los momentos que viven cada uno de ellos con la sanidad privada, sus expectativas, los beneficios que aprecian en la sanidad privada y también las posibles áreas de mejora.

En pararelo al análisis de la información cualitativa, se realizó un focus group con cuatro profesionales sanitarios para entender su día a día y los cambios que, desde su punto de vista, había sufrido el proceso asistencial para ellos y para los pacientes.

Tras tener el pulso de pacientes y profesionales, priorizamos los momentos que vive el paciente en su contacto con el sistema. Es decir, elegir aquellos momentos por los que preguntar a los pacientes y poder así cuantificar la experiencia en números. Para ello, se organizaron dos reuniones de trabajo con expertos con el objetivo de unificar opiniones de todos los agentes implicados: pacientes, aseguradoras de salud, grupos hospitalarios, compañías tecnológicas y asociaciones de pacientes.

Cómo se mide la experiencia

La metodología utilizada tiene su base en un estudio elaborado por la Universidad de Wharton (2010) “Discovering Wow – A Study of Great Retail Shopping Experiences in North America”, donde se expone que para que una experiencia sea WOW se deben cumplir cuatro sensaciones: facilidad a la hora de vivir la experiencia; personalización de esa experiencia; confianza, no solo en lo que el paciente está viviendo sino también en las personas con las que trata; y agilidad y ausencia de trabas a lo largo de toda la experiencia.

Así pues, con la base de estas sensaciones se mide la experiencia a través de dos perspectivas: la objetiva, a partir de hechos (lo que el paciente vive) y la subjetiva, a partir de las percepciones (lo que el paciente siente).

Para poder medir la experiencia de la forma mas objetiva posible, se le pregunta al paciente por “hechos” o interacciones puntuales y objetivas que el paciente evalúa con un “SÍ”, en caso de que ocurran, y con un “NO” en caso contrario. Es necesario tener en cuenta que, como todo recuerdo, aquél de una experiencia o hecho concreto puede verse afectado por valoraciones subjetivas.

Con todo esto, medimos la Experiencia WOW o experiencia ideal que el paciente nos ha dicho que quiere vivir en cada uno de los procesos. Esta Experiencia WOW es un indicador que va de 0 a 100% y en la que podemos encontrar diferentes escalas según el porcentaje obtenido.

Además, en el estudio se mide el impacto que esta Experiencia tiene en los principales indicadores: NPS (Net Promoter Score), Satisfacción, Probabilidad de volver y el impacto en la percepción de salud.

  • Si el % de cumplimiento de Experiencia WOW se sitúa por debajo del 60% decimos que se genera una Experiencia OUCH!; es decir genera dolor en el paciente.
  • Si la experiencia se sitúa entre el 60%-80% de cumplimiento, obtenemos una Experiencia OK; es decir, aceptable para el paciente.
  • Asimismo, por encima del 80% se alcanza la Experiencia WOW; es decir la que sorprende al paciente.
  • NPS (Net Promoter Score): Indicador que se utiliza para medir la probabilidad de recomendación que tiene un paciente hacia una empresa concreta. Este indicador se basa en una única pregunta: “¿Con qué probabilidad recomendarías este hospital/centro a un familiar o a un amigo?”. Además, también preguntamos por la probabilidad de recomendación del seguro de salud que actualmente tenía contratado el paciente. Se pide al encuestado que conteste a la pregunta en una escala de 0 a 10. Según la respuesta, el cliente se clasifica como promotor (responde con notas 9-10), pasivo o neutro (responde con notas 7-8) o      detractor (Responde con notas 0-6). El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100.
  • Satisfacción: Indicador que mide cómo de satisfecho está un paciente con una experiencia. Se calcula haciendo un promedio de la pregunta directa “¿Cómo valorarías tu experiencia en/con…?”. Se pide al encuestado que conteste a la pregunta en una escala de 1 a 10. En este estudio se considera a un paciente satisfecho a aquel que responde con notas 9-10, pasivo o neutro con notas 7-8 e Insatisfecho con nota menor o igual a 6.
  • Probabilidad de volver: Indicador que mide la probabilidad de un paciente de continuar con su Seguro de Salud o volver a visitar el hospital/centro médico evaluado. Se calcula haciendo un promedio de la pregunta directa “¿Con qué probabilidad volverías a…?” y se pide al encuestado responder en una escala de 1 a 10. En este estudio se considera un paciente con Alta Probabilidad de Volver si evalúa con notas  de 9-10, Pasivo o Neutro si evalúa con 7-8 y con Baja probabilidad de volver si responde con una nota de 1-6.
  • Impacto en percepción de salud: indicador que mide el impacto de la experiencia que vive el paciente con la sanidad privada en su percepción de mejora de salud. Se calcula haciendo un promedio de la pregunta directa “Desde que empezó tu proceso hasta ahora, ¿cuánto consideras que ha mejorado tu salud?” y se pide al paciente que responda en una escala del 1 a 10. En este estudio se considera un paciente con Alta Percepción de Mejora de Salud si evalúa con notas de 9-10, Neutro o Pasivo si evalúa con 7-8 y con Baja Percepción de Mejora de Salud si responde con una nota de 1-6.