En medio de esta pandemia, seguimos constatando que, a medida que la economía continúa su rápida digitalización, el campo de la experiencia del cliente requiere un fuerte liderazgo para mantenerles comprometidos. Las habilidades blandas, como la comunicación o la inteligencia emocional, serán las que diferencien a los mejores líderes de los mediocres.

Existen una serie de habilidades blandas esenciales de liderazgo que se convierten en cruciales desde la perspectiva de la experiencia del cliente. Destacaríamos cinco: la comunicación, la inteligencia emocional, la visión estratégica, la generosidad y la ecuanimidad.

Comunicación

La comunicación es una de las habilidades interpersonales más importantes con que podemos contar. La definimos como la capacidad de comunicarse con claridad, honestidad y generando confianza, lo que siempre ayuda a evitar malentendidos, ganar credibilidad ante colaboradores y clientes, así como construir relaciones sólidas y duraderas.

A un líder, una comunicación de primera también le permite gestionar a los miembros del equipo de manera más eficiente, entendiendo gestionar como sacar lo mejor de cada uno/a. Se precisa crear una cultura de trabajo que anime y facilite a los empleados a expresar sus opiniones e inquietudes, porque eso favorecerá un ambiente de trabajo más productivo y motivador para todos.

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es otra habilidad blanda, -o un conjunto de habilidades- que resulta crítica para un liderazgo exitoso. Afortunadamente, se puede desarrollar y cuando se consigue, uno se vuelve más capaz de identificar y regular sus emociones. El trabajo de mejora continua de la inteligencia emocional permite a los líderes tomar decisiones más reflexivas, empatizar mejor con los colaboradores, ser más receptivos a la retroalimentación y comprender mejor lo que los equipos necesitan para trabajar a su máximo potencial.

Visión estratégica

Otro rasgo valioso del liderazgo es también la visión estratégica. En tiempos de pandemia se interpreta como una actitud previsora y alerta; una constante adaptación al cambio y al contexto. Como parte de esa adaptación, por ejemplo, varias compañías han apelado a la colaboración con otras, incluso del mismo sector o competidores, para mejorar la oferta de sus servicios y asegurar la satisfacción de sus clientes.

Hoy día, es muy apreciado un líder (dígase empresa o individuo) que sepa anticipar el futuro en lo posible, gestionar su equipo sobre la base de la colaboración interna y que apueste por las sinergias y las alianzas estratégicas, siempre priorizando el desempeño eficiente de la organización y su foco en el cliente.

Generosidad

Los mejores líderes son reconocidos por sus equipos como generosos, incluso altruistas. En lugar de tomar decisiones basadas en su interés propio, piensan en cómo esas decisiones afectan a la empresa en su conjunto y a sus stakeholders, incluidos los empleados y los clientes. Consideran importante “devolver” a los miembros de su equipo, después de haber exigido resultados.

Tienen muy presente que no siempre estuvieron en una posición de liderazgo. Recuerdan las lecciones que aprendieron en su camino hacia la cima de la gestión y en el apoyo que fueron encontrando. Por eso, se toman el tiempo para compartir sus aprendizajes con otros miembros más junior del equipo, brindarles su confianza y, al mismo tiempo, ayudarlos a convertirse en directivos más eficaces en su carrera futura. Son mentores de altísimo valor para la organización.

Ecuanimidad

Cuando un líder intenta dirigir con generosidad, a veces puede ir demasiado lejos. Tal vez les cuesta decir que no cuando asumen más responsabilidad de la que pueden manejar, o se centran demasiado en proporcionar comentarios positivos que no potencian los consejos constructivos para mejorar. El rasgo que realmente importa es el respeto que genera un sentido de justicia reconocido. A veces, tienes que decir que no, o tienes que dar feedback negativo, porque no puedes dirigir un negocio si no lo haces. La clave es ser siempre considerados y conservar la medida. Por ejemplo, cuando se da un feedback constructivo, no se debe enfocar en lo que se está haciendo mal, si no en lo que se puede hacer para mejorar y en cómo pensamos ayudarlos a mejorar.

Como empezamos diciendo, en tiempos de digitalización acelerada, las habilidades blandas son incluso más importantes que las habilidades técnicas cuando se trata de un liderazgo eficaz en la experiencia del cliente. Se trata de cualidades que nos permiten comunicarnos con los colaboradores de una manera que maximiza la productividad, proporciona al equipo el apoyo que necesita para prosperar y establece una cultura de trabajo dinámica y eficiente, donde todos se sienten valorados.

En la competición de los humanos contras las máquinas, -que estamos viviendo en primera persona hace tiempo- las habilidades blandas son las únicas que no nos pueden copiar… ¡de momento!

 

Luis Truchado Velasco