Las organizaciones sanitarias son organizaciones complejas por sus dimensiones, por los procesos que llevan a cabo, por los entornos cambiantes y de incertidumbre que les rodean y por sus numerosas relaciones entre clientes/profesionales e interprofesionales (Espuelas 2009).

Son empresas de servicios en las que no se puede separar el producto del proceso, al ir irremediablemente unidos y relacionados, identificando tres componentes específicos: la organización, los profesionales y los pacientes/ciudadanos, entre los que se establecen interrelaciones que dan cuerpo al servicio prestado. El producto final es en cierta medida intangible, pero es que todo el proceso está también determinado por otros intangibles.

Hablamos de intangibles como aquellos activos identificables, de carácter no monetario y sin apariencia física y que, sin embargo, son elementos que aportan verdadero valor a las organizaciones.

Si hacemos referencia a esos tres componentes de las organizaciones sanitarias, los pacientes/ciudadanos perciben el producto y el proceso sin poder distinguir entre ambos y los valoran conjuntamente (Alfonso et all, 2019). Valoran las instalaciones, los resultados de la cirugía o de los cuidados, los tiempos de atención o aspectos organizativos, entre otros elementos tangibles, pero también valoran la calidad percibida, la satisfacción o la experiencia, intangibles que se ha visto que influyen de forma determinante sobre los tangibles.

En el estudio realizado por Jaraiz & Rivera en 2017, identificaron que la relación del personal sanitario con los usuarios repercute de forma decisiva en un aumento del grado de satisfacción con el funcionamiento del sistema sanitario y sin embargo, de todos los elementos tangibles analizados solo el tiempo de espera adquiere relevancia para la satisfacción global.

En cuanto a la propia organización, nos movemos en un modelo organizativo excesivamente rígido, burocratizado, despersonalizado y dirigido a resultados de actividad, aunque obligado a adaptarse a la orientación actual.

Hasta hace no muchos años, las empresas basaban su valor en el balance y cuenta de resultados para medir su eficiencia. Sin embargo, la tendencia actual es a valorar la gestión financiera junto a otras variables importantes, pero no tangibles de las empresas (Junco et all, 2017), porque se ha demostrado que existen diferencias importantes entre el valor de mercado de muchas empresas y el valor contable, lo que lleva a pensar que los mercados consideran otros activos intangibles que son los que aportan valor a las empresas. Las entidades del sector salud están empezando a considerar los intangibles como una herramienta estratégica capaz de influir de forma positiva en su buen funcionamiento y sus resultados (Alfonso & Pérez, 2019). Elementos de valor como la innovación, la marca, la reputación o el conocimiento.

Y en cuanto a los profesionales como parte de la organización, son los que confieren ese valor también intangible, que solo es posible cuando se combina su máxima capacitación científico-técnica, en un entorno seguro y motivador, con una arraigada cultura de calidad y bajo un proceso de dirección acertado (Junco et all, 2017). El éxito de las organizaciones está determinado por una adecuada gestión de las personas y su capacidad, siendo el activo más valioso de las organizaciones y lo que las diferencia. Los profesionales de la salud trabajan con el conocimiento y ese conocimiento resulta una variable clave generadora de ventajas competitivas.

Las organizaciones sanitarias son empresas de servicios en las que no se puede separar el producto del proceso

Y ¿cuál es la dificultad para los gestores? Primero, que el hecho de no poder materializar todos estos intangibles, de forma habitual hace que queden diluidos no siendo considerados ni foco de atención. Y segundo, que no existen elementos e indicadores para la medición de estos intangibles, por lo que no se incluyen en los cuadros de mando y no son considerados en el proceso de toma de decisiones.

Si bien la revisión de la literatura revela hasta 25 modelos conceptuales de medición de intangibles en diferentes sectores, solo uno de ellos está diseñado para el sector público, pero recoge conceptos excesivamente amplios y con poca practicidad. Si que todos ellos comparten tres componentes fundamentales: componente humano, estructural y relacional.

Recientemente, Alfonso et all. han desarrollado su modelo conceptual de medición de intangibles para entidades hospitalarias, que incluye como elementos del componente humano: la formación y desarrollo, el clima laboral, el compromiso y la motivación, la experiencia laboral, la retribución, el crecimiento e innovación y la estabilidad (Alfonso et all, 2019).

Los profesionales necesitan y reclaman autonomía, confianza, reconocimiento, apertura a la innovación y al desarrollo, oportunidades, relaciones con grupos de interés, y cuando los gestores son capaces de hacer esto realidad, es cuando las organizaciones están vivas, son magnéticas, retienen el talento.

La American Magnagement Association (AMA) señala que el buen directivo es aquel que logra resultados a través de sus colaboradores y además se siente satisfecho y realizado conjuntamente con ellos. Esta perspectiva debería ser una máxima para todos los gestores.

Pongamos el foco en la gestión de esos intangibles, difíciles de identificar, medir y gestionar, pero que son los que mueven a los equipos, a las organizaciones y llevan a la consecución de objetivos comunes.

Bibliografía

  • Alfonso, A. A., Pérez Zulueta, M. A., Chiriboga Cisneros, E. F., & Ruiz Murillo, J. R. (2019). Elementos e indicadores del componente humano para la medición de intangibles en entidades de servicios. RES NON VERBA REVISTA CIENTÍFICA, 9(1), 163–186.
  • Alfonso, A. A., & Pérez, P. B. (2019). Contribución al reconocimiento desde la ciencia contable de intangibles en entidades del sector de la salud. Revista Cubana de Finanzas y Precios, 3(4), 89-97.
  • Espuela, F. L., & Gracia, M. A. J. (2009). La gestión del conocimiento en las organizaciones sanitarias. Evidentia: Revista de enfermería basada en la evidencia, 6(27), 6.
  • Jaráiz Gulías, Erika, & Rivera Otero, José Manuel. (2017). La gestión de los intangibles en la percepción de los servicios sanitarios públicos. Index de Enfermería, 26(3), 200-204.
  • Junco, V. H., Lorenzo, Y. M., Horta, J. Z., & Giler, M. S. (2017). Medición de indicadores tangibles e intangibles para la evaluación-gestión de la calidad y variables socio-psicológicas en el servicio hospitalario. Business Research.