Llueve a mares desde hace semanas, salgo del coche y caigo en la cuenta de que, una vez más, he olvidado el paraguas. Me apresuro hacia la entrada del hospital y cuando atravieso ese umbral mi cabeza se llena de sensaciones. Un hospital siempre me ha parecido un lugar sin alma, con olor a desinfectante.

Una buena amiga de la infancia se encuentra ingresada y su pronóstico nos prepara a todos para lo peor. Su marido y su médico están en la habitación en donde ella ya se encuentra bajo los efectos de un coma inducido. Sufrir ya no es necesario. Hablamos de lo vivido, de la lucha, de la esperanza que todos albergamos… Yo también pensaba en la ausencia de una confidente, de una amiga con la que ya no podría volver a hablar. Demasiada tristeza como para ser contenida. Las lágrimas llegan y el médico, espectador de todo aquello, nos estrecha la mano y se va, con un rictus sereno y ni siquiera unos ojos aguados.
Me escapo a la escalera de emergencia, ese lugar en el que la gente va a esconderse a hacer lo que no se puede hacer en público: primero fue fumar, ahora es llorar, desahogarse. “Esconder-se”, esa es la palabra. Se prefiere mantener una compostura, una mal llamada “firmeza de carácter”, que casi obliga a ocultar el dolor y la ansiedad que cualquier ser humano siente.

Y a pesar de todo, si comparamos el número de personas terminales que fallecen en sus casas con el número de personas que fallecen en un hospital, la abrumadora mayoría prefieren este último (ellos o sus familiares) aunque suponga estrés, bullicio, un lugar impersonal, muestras de sangre cada hora, radiografías portátiles en la cama de al lado, avisos por megafonía… Y médicos impasibles, de ojos secos y consejos, a veces, contradictorios.

¿Por qué tenemos la sensación de que los hospitales no son un lugar en el que tengan cabida las emociones? Creemos que los hospitales deben ser lugares fríos y asépticos porque son absoluta-mente esenciales para nosotros. Nadie quiere que cuando se está trabajando con algo tan delicado e importante como la salud las emociones “nublen el juicio” de los profesionales sanitarios. Seguramente es uno de los lugares de trabajo más duros del mundo, el lugar donde buscamos curarnos, pero también el lugar en el que la vida se acaba.

La muerte y una cierta insensibilidad corporativa, asumida con total normalidad por todos, se han convertido en una tándem funcional que «desvía la atención» de pacientes y familias de lo que ya es completamente inevitable.

La llegada de nuevas tecnologías no ha ayudado a humanizar el sector sanitario, que, en los últimos años, ha vivido una innovación sin precedentes. Nadie podrá dudar de la importancia de la innovación tecnológica, pero solo tendrá el impacto deseado (material y emocionalmente) si la empatía forma parte de la ecuación. Empatía que implica, necesariamente, humanidad y alma.

Aquellos centros que se pongan en el lugar del paciente, que empaticen con él, y utilicen esa identificación con los usuarios para remodelar el acceso, la experiencia del paciente y los resultados destacarán en esta nueva era de la salud. Las organizaciones de atención médica deberán tener una visión integral de los servicios que ofrezcan teniendo como objetivo primordial una humanización que permita desbloquear, de forma coordinada, el potencial de la tecnología emergen-te y el ingenio humano.

«Nadie podrá dudar de la importancia de la innovación tecnológica, pero solo tendrá el impacto deseado si la empatía forma parte de la ecuación»

Pero… ¿Quién o quiénes son los responsables de esa deshumanización, de esa frialdad? ¿Son los profesionales sanitarios? La respuesta, indudablemente, es «no». Ellos atienden a las personas que acuden a las consultas de la mejor manera posible con los medios a su alcance. Pero la «empatía total», que los profesionales sanitarios se identifiquen con el sufrimiento del paciente haría imposible no solo hacer bien su trabajo, sino sobrellevar las tragedias diarias que se viven en los hospitales.

No debemos creer que son máquinas, ni que el personal sanitario debe blindarse hasta parecerlo. Es necesario alcanzar ese grado de empatía que permita a los profesionales hacer su traba-jo lo mejor posible y a los pacientes y las familias sentir que no están solos.

Me parece muy curiosa y en cierto modo contradictoria esa sensación de frialdad, porque realmente un hospital está lleno de humanidad. No hay otro entorno profesional en el que las emociones sean más relevantes, pero esta parte de la profesión no se incluye en ningún temario de ninguna Facultad de Medicina, Enfermería, etcétera.
Quiero hacer una mención especial al personal de Enfermería y Auxiliares, profesionales que están en permanente contacto con el paciente y sus familiares. Su trabajo diario, en primera línea, debe ser reconocido como se merece, especialmente en el contexto del que hablamos en estas líneas: el de la empatía. Se merecen nuestro agradecimiento y aplauso.

Llegados a este punto, espero que todos estemos de acuerdo en que es necesario llegar al corazón de las personas, porque el servicio que se ofrezca también mejorará considerablemente, en tanto que el personal sanitario trabaja con personas, que acuden al médico llenas de dudas, angustia, esperanzas o miedos.

Algunas soluciones costarían dinero, pero otras son solo rutinas y prácticas diarias, cuyos costes son irrisorios y sus resultados muy relevantes.

Cambiar algunos aspectos de comunicación que generalmente hacen que los pacientes y los médicos sean miembros anónimos de grupos más grandes. Por ejemplo, que los médicos no usen batas idénticas puede humanizar a ambos grupos al hacer evidente su individual-dad. Permitir que los pacientes tomen más decisiones o darles responsabilidad puede aumentar su implicación. Centrarse en la humanidad de los pacientes en lugar de etiquetarlos como su enfermedad, llamar a un paciente «Señor Fernández, que tiene diabetes” en lugar de “el diabético de la habitación 341”, puede recordar a médicos y pacientes cuánto tienen en común.

Otras sencillas prácticas como decir una o dos frases sobre los antecedentes, el trabajo o la vida familiar de un paciente (información que a menudo ya está disponible en su historial) al comienzo de las visitas al hospital, podrían ayudar a humanizar a los pacientes sin disminuir la capacidad de los profesionales para hacer su trabajo. Para aumentar la empatía sin dificultar que los médicos operen o realicen procedimientos dolorosos, la capacitación médica podría ayudarlos a aprender cuándo es necesaria la empatía y cuándo lo es el desapego. Un cirujano podría empatizar con un paciente durante una visita a la consulta, pero debe saber regular sus emociones en la sala de operaciones.

Apoyo a la salud emocional de los trabajadores del hospital para mejorar la experiencia del paciente. Las emociones de los empleados pueden ser decisivas para brindar la mejor experiencia posible al paciente. Y para establecer esta nueva cultura, los hospitales y las clínicas deben centrarse en mejorar el bienestar emocional de su personal.

A través del contagio emocional, el personal puede influir positivamente en las emociones de los pacientes y las familias, a través de sus propias emociones positivas. A menudo, el personal de atención médica se agota emocionalmente cuidando a los pacientes y apoyando sus necesidades. Se requiere resiliencia para que el personal se recupere continuamente para estar emocionalmente fresco para nuevos encuentros.

La relación entre el color y los entornos en los que vivimos es otro punto interesante: no solo nos ayuda a definir nuestros espacios personales, sino que también puede afectar nuestra temperamentos y nuestras reacciones. En el campo de la medicina, el color es igualmente importante. Usar colores fríos crea un ambiente tranquilo y cómodo para los pacientes. Los azules y verdes evocan sentimientos de limpieza, felicidad y descanso.

En un artículo titulado “¿Cómo nos afecta el color?” Publicado por Pantone, líder en investigación del color, «el color es luz y la luz es energía». De acuerdo con este artículo, «se ha encontrado que los cambios fisiológicos reales tienen lugar en humanos seres cuando se exponen a ciertos colores”, y que “los colores pueden estimular, excitar, deprimir, tranquilizar, aumentar el apetito y crear una sensación de calor o frescor”.

Y, desde luego, algo absolutamente imprescindible es la institucionalización de acciones de apoyo emocional. Un buen ejemplo son organizaciones de actores payasos de hospital como Theodora, por poner un ejemplo, que interactúan con los pacientes, lo que reduce los sentimientos negativos, aumenta la alegría y el aprecio y brinda un respiro de los eventos emocionalmente agotadores. La música es otro arte que ayuda en este sentido y cada vez existen más iniciativas u organizaciones no gubernamentales que brindan este servicio.
Profesionalidad y emociones no tienen por qué ser excluyentes, sencillamente tienen que saber gestionarse para que se logre un equilibrio que redunde en una mejora del servicio al paciente y una herramienta para los profesionales sanitarios.