Tal vez no hemos orientado adecuadamente nuestros procedimientos para la gestión de nuestros hospitales. Tradicionalmente hemos considerado nuestras instituciones como centros de producción complejos donde las diferentes cadenas de producción o procesos se entrecruzan en un sinfín de actividades que realizan los diferentes estamentos profesionales que habitan en el centro hospitalario. El input ha sido la enfermedad, aunque últimamente queremos definirlo como el paciente enfermo que requiere de nuestros procedimientos para ser diagnosticado, tratado y en el mejor de los casos reintegrado a la sociedad. Para ello, toda la organización trabaja y pone su “grano de arena” en este complejo mapa de procesos.

Pues bien, nuestra gestión ha tratado de poner el mayor orden posible en esta amalgama de actividad, para lograr procesos eficientes y precisos evitando el derroche, la no calidad y el efecto adverso, y probablemente lo hemos logrado en gran medida convirtiendo nuestros hospitales en grandes herramientas bien funcionantes a modo de fábricas complejas. Sin embargo, la pregunta es si esto es lo que tenemos que seguir haciendo en el siglo XXI.

Bajo mi punto de vista, que se basa en una reciente experiencia como paciente, nuestras instituciones debían cuidarse más en ser centros de información y resolución de problemas de pacientes que meros instrumentos de diagnóstico y tratamiento de procesos morbosos, teniendo en cuenta que el verdadero cliente de nuestras instituciones es el paciente, que adquiere todo el protagonismo que hasta ahora detentan los profesionales y la estructura hospitalaria.

Cuando alguien ingresa en un centro hospitalario público (generalmente de gran tamaño) percibe una actividad febril donde ve pasar delante de él múltiples profesionales de blanco, de verde, de azul, sin uniforme con las manos cargadas de herramientas o papeles o vacías, solos o en grupos, en un fluir continuo. Ocasionalmente se mezclan con pacientes o familiares en los pasillos.

«El principal problema aun no resuelto de los pacientes es la incertidumbre»

Una vez al día el médico con mayor o menor “sequito” acude a ver al paciente que es informado de su proceso. Sin embargo, es la enfermera y auxiliar la que atiende a las demandas del paciente durante su estancia y con quien se mantiene un contacto más firme, aunque uno tiene la sensación de que no es un equipo integrado quien responde a tus necesidades y que las misiones de cada uno no están muy engranadas.

Nuestros hospitales deben de ser más hoteles que fábricas, donde las experiencias de los pacientes (los famosos PREMs) deben de mover la maquinaria de la gestión y donde las percepciones del paciente ante su enfermedad (los PROMs) sean el leitmotiv principal de los profesionales.

No sé si nos damos cuenta gestores y profesionales que el principal problema aun no resuelto de los pacientes es la incertidumbre. El no saber qué le va a ocurrir, cuándo y dónde y cómo va a reaccionar a corto y largo plazo. Si el proceso de información fuera verdaderamente explotado como eje de la asistencia se evitaría gran parte de la incertidumbre. ¿Sabe el profesional que la información clínica es una de sus acciones más relevantes?, ¿sabemos que cuando decimos que algo se va a producir sin delimitar cuando, se genera una gran incertidumbre, como al decir que ya le llamaremos o le visitaremos cuando podamos?, ¿se imaginan que en otro orden de cosas esto sucediera?, ¿que cuando vamos al cine nos dijeran ya le daremos la entrada espere que le llamemos o cuando vamos al dentista nos dijera que más adelante nos informarán de lo que nos han practicado o que en un hotel nos dijeran que esperamos y ya nos dirían si tenemos habitación?

Todo este panorama cambia cuando podemos elegir el lugar y los profesionales que nos atienden. La organización si hay un beneficio de nuestra atracción a un centro o servicio determinado (por ejemplo, el coste de nuestra atención) generalmente se realiza un esfuerzo informativo mayor.

Este hecho queda demostrado en el modelo concesional donde los pacientes “que escapan” a la asistencia del centro no son retribuidos o los pacientes que eligen ser asistidos en el modelo concesional incorporan el coste de la cápita a los ingresos económicos del centro. Estos centros saben que su éxito es clínico, pero también depende de su poder de atracción.

Es muy interesante la experiencia de utilizar un modelo capitativo para la presupuestación de los centros sanitarios públicos, siguiendo los modelos de aseguramiento. Allí donde “el dinero sigue al paciente” los centros se esfuerzan por ser competitivos como sucede en Escandinavia, concretamente en Suecia donde la información de los resultados de los centros en todos los aspectos de calidad es pública pudiendo elegir el paciente, lo que supone un beneficio para el centro captador. El centro que pierde “clientela” está obligado a replantear su funcionamiento y modelo de atención porque si no se vería abocado a disminuir su nivel.

En el fondo es elevar el nivel de competencia del sistema. Los centros públicos son competitivos utilizando las fórmulas de atracción que aplican muchos centros privados: Añadir elementos de confort y trato deferencial al paciente y su entorno, a resultados científico-técnicos adecuados.

La corriente de Medicina Basada en el Valor (Value-Based Health Care, también conocido por sus siglas VBHC) trata de poner el foco en los aspectos que estamos tratando, es decir en las verdaderas necesidades del paciente respecto a su enfermedad y la asistencia que recibe, aunque aún percibimos que los profesionales aun no colocan entre sus prioridades la satisfacción global del enfermo si no su propia capacidad para resolver el proceso morboso que les toca asistir de forma aislada del resto de sensaciones o valores que pueden estar involucrados.

En mi opinión la VBHC tiene una gran connotación dentro de la gestión de los centros, pero hasta que no “cale” en los profesionales solo será un ejercicio teórico, que no llegará a cambiar procedimientos más cercanos a las necesidades reales del paciente.

Luis Rosado Bretón

Exconsejero de Sanidad de la C. Valenciana y exdirector de hospitales