Las metodologías lean y la experiencia del paciente son integrables cuando se aplican a procesos sanitarios, ya que ambos buscan mejorar la atención y eliminar barreras que generan insatisfacción. Mientras lean optimiza flujos de trabajo, la experiencia del paciente aporta la perspectiva del usuario para garantizar que los cambios realmente mejoren su vivencia en el sistema de salud. La clave es diseñar procesos eficientes sin perder el enfoque humano, asegurando que la optimización beneficie tanto a pacientes como a profesionales.
Durante años, la mejora de procesos en sanidad ha seguido dos caminos aparentemente independientes: por un lado, la aplicación de Lean Healthcare para reducir desperdicios, optimizar flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa; por otro, el enfoque en la experiencia del paciente, que busca comprender y responder a las necesidades, emociones y expectativas de quienes reciben atención sanitaria. Mientras que lean se ha centrado en la eficiencia de los sistemas, la experiencia del paciente ha puesto el foco en la percepción subjetiva de la atención, lo que ha llevado a que ambas disciplinas se implementen de manera fragmentada. Sin embargo, integrar estos enfoques no solo es posible, sino necesario para transformar verdaderamente la sanidad, alineando la optimización de procesos con lo que realmente importa al paciente.
Experiencia como palanca de calidad asistencial
Mientras que la experiencia del paciente se ha utilizado tradicionalmente como una herramienta para mejorar la satisfacción de los usuarios, lean se ha enfocado en la optimización de procesos para reducir desperdicios y mejorar la eficiencia operativa. La conexión entre ambos enfoques suele explicarse desde la idea de que mejores procesos generan una mejor experiencia para el paciente.
Sin embargo, es necesario plantearnos si una buena experiencia es simplemente el resultado de procesos óptimos o si, por el contrario, son los procesos óptimos los que emergen de una comprensión profunda de la experiencia del paciente. En realidad, se trata de un círculo virtuoso: mejorar la experiencia del paciente impulsa mejores procesos, y unos procesos bien diseñados refuerzan una experiencia más positiva. La clave está en cómo definimos la experiencia del paciente y en qué medida la utilizamos como guía para rediseñar la atención sanitaria.
Trabajar con la experiencia del paciente no solo impacta en la satisfacción de los usuarios, sino que tiene efectos medibles en salud, calidad de vida y resultados económicos, como se ha evidenciado continuadamente desde el metaanálisis de Doyle, Lennox y Bell en 2013. Además, su influencia en la calidad asistencial ha sido respaldada por investigaciones recientes, como el estudio de Elisa Peruzzo en 2025 sobre el uso de Patient-Reported Experience Measures (PREM) en la mejora de la calidad asistencial. Como hemos visto, adoptar un enfoque integral de la experiencia del paciente en cinco dimensiones —física, asistencial, emocional, social y cultural— permite comprender que la experiencia va mucho más allá de las interacciones dentro del hospital. Estos planos influyen de manera determinante en los resultados en salud. Por ejemplo, en la insuficiencia cardíaca, la influencia de los familiares y sus creencias sobre la medicación puede favorecer o dificultar la adherencia terapéutica en pacientes polimedicados. Cuando incorporamos estos determinantes sociales y culturales, se facilita la implementación de estrategias efectivas de cambio de estilo de vida y adherencia, ya sea a través de herramientas digitales o de metodologías de empoderamiento del paciente.
Integración de lean y experiencia
La experiencia del paciente es, por tanto, una palanca fundamental para la mejora de la calidad asistencial y no solo un resultado de la misma. Un ejemplo claro de esta integración se encuentra en el trabajo realizado con el Hospital Infanta Leonor en procesos de neurología, donde la combinación del enfoque lean con la experiencia del paciente permitió identificar mejoras clave. Se optimizaron los tiempos de diagnóstico, se reorganizó el trabajo de enfermería en el control de tratamientos y seguimiento, y se logró un mejor reparto de pacientes entre neurólogos, reduciendo fugas del circuito asistencial. El estudio de experiencia del paciente reveló que se requería mayor formación específica para los profesionales, que la percepción de listas de espera largas estaba vinculada a la carga de enfermería y al reparto de pacientes, y que muchos pacientes desconocían el papel de la enfermería en su tratamiento. Como resultado, además de las mejoras inmediatas derivadas del análisis lean y de experiencia del paciente, se decidió crear una vía clínica específica para este proceso, asegurando una atención más eficiente y alineada con las necesidades reales de los pacientes.
Al trabajar en la implantación de la experiencia del paciente como estrategia y proceso en entidades privadas que buscan certificarse con Patients First, observamos con frecuencia que, al elaborar mapas de experiencia del paciente en procesos específicos, emergen rápidamente cuestiones relacionadas con la gestión de los procesos asistenciales. Aspectos como la ausencia de análisis de cargas de trabajo o la falta de estructuración en la coordinación interna se ponen de manifiesto. Un caso reciente en Castilla-La Mancha, donde se abordó un proceso de urgencias con un enfoque mixto e integrado de experiencia del paciente y lean, mostró cómo elementos tradicionalmente asociados al campo de la experiencia, como la comunicación y la señalética, estaban directamente correlacionados con menores tiempos de espera y una mejor coordinación entre profesionales. Este tipo de hallazgos evidencian que integrar ambos enfoques no solo mejora la percepción del paciente, sino que también optimiza la eficiencia operativa y los resultados asistenciales.
Dos caras de la misma moneda
Procesos y experiencia del paciente son dos caras de la misma moneda: la calidad asistencial no se puede mejorar solo desde la eficiencia ni solo desde la percepción del usuario. Un enfoque verdaderamente transformador requiere integrar ambas perspectivas, combinando metodologías de optimización con una atención centrada en el paciente. Solo así podremos construir un sistema sanitario que sea eficiente sin perder humanidad, y humano sin renunciar a la excelencia operativa.
