El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta ampliamente extendida para medir la experiencia del paciente. Esta métrica proviene de la experiencia del cliente y se basa en la idea que, si la experiencia es buena, recomendaríamos el servicio a familiares y amigos. Como ventajas en el ámbito de la salud frente a las tradicionales escuelas de satisfacción se destaca la eficiencia, la inmediatez y la capacidad de viralización.

En el NPS se puntúa de 1 a 10 la pregunta de si se recomendaría un determinado centro o servicio de salud. Los que puntúen con 9 y 10 serían promotores, los que puntúen con 7 y 8 se consideran pasivos, mientras los que puntúan por debajo de 7 se clasifican como detractores. Con el NPS podemos de conocer de forma muy rápida e integrada la puntuación global que tenemos y podemos indagar entre los detractores dónde están los fallos o problemas. Por eso se considera un sistema inmediato y eficiente. Como esta información llega rápido a todo el hospital, se considera viral.

Ahora, bien, ¿de verdad recoge la experiencia del paciente y de verdad podemos mejorar nuestra atención sobre la respuesta a si nos recomendarían?

El valor de medir la experiencia de paciente

Para responder a esta pregunta es necesario antes saber para qué queremos recoger la experiencia de paciente y qué valor tiene. La evidencia científica sobre el valor de trabajar la experiencia del paciente es abrumadora. Numerosos estudios indican que -sobre todo en cronicidades- trabajar a experiencia del paciente tiene impactos clínicos, en calidad de vida y económicos.

¿Mide el NPS esos impactos? De ninguna manera, el NPS es una métrica comercial, que nos indica una probabilidad de prescripción y de volver a usar nuestros servicios. Sin duda es muy importante para la sanidad privada, que tiene que invertir muchos recursos en la captación de nuevos pacientes y en fidelizar a los actuales. Como antiguo director de calidad asistencial de una clínica de reproducción asistida lo sé muy bien. Pero incluso desde una óptica de sanidad privada, el NPS no dice nada de los resultados clínicos y de la calidad de vida y poco de los económicos.

Por eso abogo por un uso intensivo de patient reported experience measures (PREM) en combinación con resultados reportados por pacientes (PROM) para medir el valor de nuestras acciones de experiencia de paciente.

¿Qué son los PREM y cómo se emplean?

Los PREM son cuestionarios validados tras un estudio cualitativo u observacional previo que recogen la experiencia de paciente. Digamos que pueden “traducir” los insights del mapa de experiencia del paciente a datos mensurables y cuantificables. La experiencia de paciente es completamente diferente según la patología, algo que un PREM puede recoger, pero una encuesta de satisfacción con dificultad; y menos el NPS. Lo que necesita saber de experiencia de paciente el servicio de hospital de día en oncología es muy diferente de lo que es útil por ejemplo en relación con la EPOC en neumología.

Por eso las nuevas generaciones de PREM miden la necesidad de cuidado, la calidad de las relaciones familiares o la capacidad de reincorporarse a la vida laboral, frente a las cuestiones que suelen abordar los PREM más clásicos, como los tiempos de espera o la comunicación con los profesionales sanitarios.

Un ejemplo en terapias respiratorias domiciliarias

Nos preguntábamos al comienzo del artículo cómo podíamos medir el valor de la experiencia de paciente. En este sentido el caso de las terapias respiratorias domiciliarias es muy interesante. Una compañía del sector en España desarrolló el primer set de PROM y PREM específico para terapias respiratorias domiciliarias y nosotros en IEXP tuvimos el privilegio de llevar a cabo la investigación.

Estos PROM y PREM se miden regularmente a través de una app; un sistema de business intelligence analiza los datos constantemente. Entre otras cosas ha podido establecer correlaciones interesantes entre los PREM que miden la calidad del cuidado familiar con los PROM que miden síntomas. Así, cuando la calidad del cuidado familiar es mayor, los síntomas tienden a disminuir.

En este ejemplo vemos cómo podemos incidir un resultado clínico trabajando sobre la experiencia del paciente; la calidad del cuidado familiar tiene mucho que ver con el trabajo de empoderamiento de pacientes y familiares que se realiza desde esta compañía. A la vez, la mejor sintomatología se relaciona con que los cuidados familiares inciden en la adherencia. De manera que se puede apreciar claramente el impacto económico del trabajo sobre la experiencia del paciente. Mejor adherencia implica un mejor uso de los recursos y menos consumo de oxígeno para la empresa de terapias respiratorias, pero también un menor uso de recursos por parte del sistema público de salud, que tiene que hacer frente a menos ingresos.

Este ejemplo ilustra bastante bien por qué conviene usar PREM y PREM cuando trabajamos desde la experiencia de paciente: nos vincula experiencia con resultados clínicos, calidad de vida y costes. Además, con un buen sistema de business intelligence podemos hacer un análisis por otras categorías como variables sociodemográficas, ubicación geográfica, medicación, datos clínicos, consumo de recursos, etc. que nos permitirán un análisis de valor, comparativas por resultados, calidad, centro de salud, etc. a un nivel que el NPS no permite. Además, como los PREM recogen los problemas de calidad, también podemos intervenir con rapidez allí donde se presentan, pero -sobre todoconociendo su impacto en resultados.

Hay numerosos otros ejemplos interesantes en la literatura del uso de PREM combinados con PROM en urgencias, ambulancias, oncología o rehabilitación tanto en la sanidad pública como en la privada.

¿Debemos descartar el NPS? No, pero debe ser un complemento

Con una información de tanto valor y tan exhaustiva como proporcionan los PREM en relación con los PROM, ¿deberíamos descartar el NPS? Si estamos en la sanidad privada no deberíamos abandonar esta métrica, porque nos proporciona una información comercial valiosa. Pero deberíamos verla como lo que es: un complemento a integrar como una escala más dentro de un sistema más valioso de PREM y PROM. Y, desde luego, en la sanidad pública, el NPS aporta un valor muy relativo en comparación con el que obtenemos trabajando la experiencia del paciente de manera integral con PREM y PROM.