Cómo la experiencia del paciente puede reducir costes y mejorar procesos clínicos

En un sistema sanitario cada vez más tensionado por la cronicidad, la escasez de recursos y la presión por demostrar resultados, mejorar procesos se ha convertido en una necesidad estructural. Frente a este desafío, la experiencia del paciente emerge como una fuente de datos estratégicos capaz de revelar ineficiencias, anticipar riesgos y optimizar el uso de los recursos clínicos.

Sanidad pública: costes crecientes, margen limitado

El sistema nacional de salud español enfrenta una presión creciente sobre sus recursos. Según el Ministerio de Sanidad, el gasto sanitario público en 2022 alcanzó los 92.773 millones de euros, lo que representa un 7,4% del PIB. Aunque este porcentaje ha crecido desde el 6,5% registrado en 2010, el ritmo de aumento de la demanda supera la capacidad de adaptación del sistema. El 19,4% de la población española supera los 65 años, y más del 70% de los mayores de 75 años presentan al menos dos enfermedades crónicas según datos del Instituto Nacional de Estadística.

Además, España cuenta con solo 5,9 enfermeros por cada 1.000 habitantes, frente a los 8,8 de media en la Unión Europea, lo que agrava los problemas de sobrecarga asistencial. La mejora de procesos se plantea, por tanto, como una necesidad estructural.

Sanidad privada: competir con eficiencia, no solo con confort

El sistema privado, que representa el 29% del gasto total en salud y atiende aproximadamente al 24% de los episodios asistenciales (Fundación IDIS, 2023), enfrenta sus propios desafíos: márgenes ajustados, contención de costes por parte de las aseguradoras, y una creciente exigencia por demostrar resultados clínicos tangibles. La diferenciación basada en hotelería o satisfacción emocional ya no es suficiente. La eficiencia operativa, la continuidad asistencial y los resultados medibles se han convertido en los nuevos factores clave de competitividad.

En ambos casos, la sostenibilidad del sistema exige algo más que aumentar recursos: requiere identificar y corregir ineficiencias desde dentro. Una de las claves menos exploradas —pero más prometedoras— es la experiencia del paciente.

Más allá de la percepción: datos que transforman procesos

La experiencia del paciente ha dejado de ser una cuestión blanda. Medida con rigor, se convierte en una fuente estructural de información para rediseñar procesos asistenciales. Los PREM (Patient-Reported Experience Measures) recogen datos sobre accesibilidad, coordinación, comprensión del tratamiento y participación. A diferencia de las encuestas de satisfacción, permiten identificar, con datos comparables, en qué parte del proceso se generan cuellos de botella, errores o ineficiencias.

Por su parte, los PROM (Patient-Reported Outcome Measures) recogen resultados clínicos desde la perspectiva del paciente: síntomas, funcionalidad y calidad de vida. El NHS England ha demostrado que integrar PROM y PREM en el rediseño de procesos mejora adherencia, reduce costes y optimiza resultados clínicos.

Como ya se ha explicado en esta columna, al combinar PROM, PREM, datos clínicos y sociodemográficos mediante IA, obtenemos herramientas de gestión de salud, calidad y costes como en Países Bajos. Allí varios hospitales integran estos datos en cuadros de mando estratégicos para ajustar protocolos clínicos, logrando reducciones en reingresos y mejor coordinación asistencial.

Impacto directo en la eficiencia del sistema: cuatro áreas clave

La experiencia del paciente, cuando se recoge de forma estructurada, permite actuar sobre los principales vectores de ineficiencia clínica: discontinuidad asistencial, errores evitables, sobreutilización del sistema y escasa adecuación al resultado percibido.

Lejos de ser un indicador estético, se convierte en una herramienta operativa para optimizar procesos, asignar recursos con criterio y orientar los cambios organizativos hacia lo que realmente impacta en salud. A continuación, se detallan cuatro ámbitos donde la experiencia ha demostrado su capacidad de generar eficiencia medible y que fueron citados en el Congreso de SEDISA de 2023:

Adherencia y continuidad asistencial

La falta de adherencia terapéutica es responsable de hasta el 10% del gasto sanitario total en Europa según la OCDE. Estudios como el de Hibbard et al. (Health Affairs, 2013) han mostrado que pacientes más activados presentan un 21% menos de hospitalizaciones y un 31% menos de costes. Detectar, mediante PREM, los puntos del proceso donde los pacientes abandonan o se desconectan del tratamiento permite rediseñar y reforzar esos tramos críticos.

Reducción de urgencias y sobreutilización

El 28% de las visitas a urgencias en España fueron clasificadas como evitables en 2022 de acuerdo con el Ministerio de Sanidad. En muchos casos, el detonante es la incertidumbre, la falta de seguimiento o la descoordinación. Iniciativas basadas en datos de experiencia en el King’s Fund británico demostraron que rediseñar atención primaria con base en PREM puede reducir en más de un 20% el uso inadecuado del sistema.

Seguridad clínica y reducción de eventos adversos

El 7% de los pacientes hospitalizados sufre errores de medicación evitables según datos de la OMS. Muchos de estos errores están relacionados con instrucciones poco claras, falta de participación del paciente o procesos mal comunicados. La experiencia del paciente permite detectar riesgos latentes que no aparecen en los sistemas de notificación internos. Varios hospitales canadienses han logrado reducir en más de un 30% los errores en conciliación de medicamentos posquirúrgicos utilizando PREM como indicador anticipado.

Optimización de recursos y calidad de vida

La aplicación de PROM en oncología ha permitido identificar visitas sin impacto clínico, reduciendo hasta las consultas innecesarias en programas de seguimiento según varios artículos científicos Ajustar el número y tipo de contactos asistenciales según los datos reales del paciente mejora su calidad de vida y libera recursos para casos más complejos.

Retos actuales: integrar lo medible en la toma de decisiones

A pesar de su potencial, la experiencia del paciente sigue siendo infrautilizada como herramienta estratégica. No por falta de evidencia, sino por inercias organizativas, carencias estructurales y marcos culturales desalineados con la gestión basada en valor.

La mayoría de las organizaciones sanitarias recogen datos de experiencia, pero pocos los usan para rediseñar procesos. En muchos casos, los PREM quedan en informes aislados, sin ser cruzados con indicadores clínicos ni formar parte del ciclo de mejora asistencial. El desafío actual no está en medir más, sino en usar mejor lo que ya se mide.

Las tres principales barreras identificadas son:

Baja integración en cuadros de mando clínicos

En 2023, solo el 12% de los hospitales públicos españoles integraban datos de experiencia en sus sistemas de análisis operativo. Sin sistemas de visualización ágiles y sin una gobernanza que impulse su uso, los datos no llegan a transformar las decisiones clínicas.

Débil gobernanza de la experiencia como indicador de calidad

Muchos centros continúan considerando la experiencia como un indicador reputacional o de imagen pública, no como un motor de eficiencia. La experiencia del paciente no está sistemáticamente presente en las reuniones de dirección, ni en los tableros estratégicos de calidad.

Percepción errónea de la experiencia como satisfacción emocional

Buena parte de los equipos sigue asociando la experiencia del paciente a un componente subjetivo, casi decorativo. Se confunde con la amabilidad, el trato o la decoración del entorno. Esta visión limita su potencial. La experiencia, entendida como información estructurada, permite detectar fallos de proceso, puntos de fuga en el seguimiento y factores que impactan directamente en los resultados clínicos. Solo cuando se comprende como indicador técnico, puede empezar a generar transformación real.

Un recurso de alto impacto aún infrautilizado

En un sistema sanitario tensionado por la escasez de tiempo, personal y financiación, “la experiencia del paciente es uno de los pocos recursos capaces de mejorar calidad sin incrementar costes”, como se dijo en una workshop reciente en la Unidad de Cardiología del Complejo Asistencial Universitario de Salamanca. No se trata de humanizar más, sino de gestionar mejor. De rediseñar procesos con base en lo que el paciente realmente vive, no en lo que el sistema presupone.