“Buscamos que todo lo que hacemos consiga mejorar el servicio a nuestros pacientes, el trabajo de nuestros profesionales y el funcionamiento de la compañía”

Adolfo Fernández-Valmayor, Director de Transformación y Sistemas de Quirónsalud

Adolfo Fernández-Valmayor ha hablado con New Medical Economics para explicar los nuevos retos a los que se ha tenido que enfrentar Quirónsalud tras la pandemia. También ha explicado el futuro próximo de las consultas médicas y la importancia de la comunicación constante entre médicos y pacientes, entre otros temas.

¿Qué retos se plantea QuirónSalud a corto plazo? ¿Se han visto influenciados por esta emergencia sanitaria imprevista?

Lo cierto es que en Quirónsalud llevamos ya un tiempo inmersos en un proceso de transformación digital de la compañía o, mejor dicho, de transformación de la compañía en una nueva era digital.

En nuestro plan de transformación siempre hemos intentado que las diferentes acciones que poníamos en marcha pudieran ayudarnos en tres dimensiones: conseguir un Paciente +digital, un Profesional +digital y una Organización +digital. O, dicho de otra manera, buscamos que todo lo que hacemos, en mayor o menor medida, consiga mejorar el servicio a nuestros pacientes, mejorar el trabajo de nuestros profesionales y mejorar el funcionamiento de la compañía.

Es cierto que, influenciados por esta durísima crisis, nos hemos visto llevados a una evolución más rápida y que, retos que se marcaban a un medio plazo, se han convertido en necesidades inmediatas, tanto en relación con nuestros pacientes como en nuestros profesionales para poder seguir brindando una asistencia sanitaria enfocada en la calidad y la seguridad. Hemos convertido de un día para otro el teletrabajo y la telemedicina (consultas telefónicas y videoconferencias) en parte de nuestra vida normal. Hemos puesto en valor su verdadera utilidad y hemos multiplicado su uso por cifras de dos o tres dígitos, e incluso, muchos afirman que el cambio ya se ha producido, que las consultas no presenciales están aquí para quedarse.

En Quirónsalud hemos sido capaces de enviar a trabajar a casa a más de 4.000 profesionales, con algún ejemplo tan significativo como el del contact center que en una semana trasladó más de 400 profesionales desde nuestras oficinas a sus casas y han podido continuar realizando su labor.

También hemos conseguido transformar consultas presenciales en no presenciales. Como no podían venir a los hospitales, nuestros especialistas les han atendido por teléfono o videoconferencia. Hemos hecho desde el comienzo del aislamiento más de 200.000 consultas no presenciales, y además con un alto grado de satisfacción de pacientes (NPS del 75%) y profesionales.

¿Qué ha acogida está teniendo el portal para pacientes Mi Quirónsalud?

Mi Quirónsalud, el portal que el grupo hospitalario líder en España pone a disposición de sus pacientes para acceder a múltiples servicios asistenciales desde su ordenador, móvil o tableta, ha superado recientemente los 2 millones de usuarios y, en consecuencia, crece también el número de citas que se obtienen a través de esta herramienta. Esta aplicación, que ofrece múltiples posibilidades, aumenta en usuarios día tras día porque facilita la comunicación entre los profesionales y los pacientes, además de liberarlos de trámites innecesarios.

En concreto, a través de Mi Quirónsalud, los usuarios pueden acceder a su historia clínica y al resultado de las pruebas diagnósticas que se le realizan, así como pedir o modificar citas, recibir alertas y recordatorios o mantener una relación directa con sus especialistas, sin necesidad de desplazarse hasta la consulta. Todo ello da al paciente un mayor protagonismo en la gestión de su salud y permite adaptar los servicios asistenciales a las necesidades que tenga en cada momento.

También permite, por ejemplo, el seguimiento del tratamiento anticoagulante, el cálculo del INR lo realiza un dispositivo electrónico que tiene el paciente en su casa o en el bolsillo y ha empezado a ofrecer una herramienta personalizada de acogida, guiado y localización en tiempo real que mejora su experiencia en el centro y facilita y guía su visita al mismo, integrada en la app. Mi Quirónsalud identifica el motivo de la visita del paciente en el caso de que ésta sea programada, como por ejemplo una cita médica, dándole la bienvenida de forma personalizada y ofreciéndole la ruta más rápida y sencilla para llegar a su punto de interés, guiándole hasta él directamente y en tiempo real a través de las instalaciones, y avisándole cuando ya se encuentra en su destino. Igualmente se avisa al profesional médico que tiene que prestar la atención para que sepa que el paciente ha llegado.

Además, recientemente hemos dado un nuevo paso en el objetivo de transparencia y atención integral de los pacientes al certificar la accesibilidad de la versión web y de la app para los pacientes más vulnerables.

¿Cree que el futuro próximo de las consultas médicas pasa por contactar online con el especialista sin necesidad de acudir a la consulta?

Si bien es cierto que la posibilidad de realizar teleconsultas en especialidades y patologías concretas forma parte del concepto del modelo asistencial del futuro, no es la base del mismo. En Quirónsalud tenemos un concepto mucho más amplio del mismo que implica una verdadera transformación digital.

Me refiero a que lo que hasta ahora hemos hecho es cambiar actos físicos por actos digitales. Hemos movido parte de nuestro mundo físico a un mundo digital, pero no lo hemos transformado. Por poner un ejemplo, sigue siendo el paciente el ejecuta siempre el siguiente paso, nosotros le decimos «hágase esta prueba y vuelva», «pida cita en 3 meses para volver a verle», etc., pero, si ya lo sabemos, ¿por qué no nos ocupamos nosotros de contactarle para hacer el siguiente paso? Hace poco tiempo, le utilizábamos incluso de mensajero para llevar volantes y resultados de un sitio a otro.

En este nuevo Mundo +digital, es necesario que pasemos de digitalizar actos a controlar procesos, es necesario que sepamos en cada momento qué es lo que necesita cada uno de nuestros pacientes, es necesario que sepamos cuál es el siguiente paso en su cuidado y es necesario que le atendamos donde es mejor para él, es necesario que nos replanteemos unos nuevos procesos apoyados por la tecnología que nos permitan, de verdad, mejorar el cuidado de la salud. En definitiva, es necesario que evolucionemos de una medicina de actos a una medicina de procesos. Una medicina en la que conozcamos a los pacientes, conozcamos los procesos y seamos capaces de llevar a cada paciente por el mejor proceso en cada momento y donde mejor esté.

El Mundo +digital estará aquí cuando, de verdad, consigamos nuestra promesa, la visión por la que trabajamos día a día, «1 paciente – 1 quirónsalud», porque cada paciente es único y el cuidado de su salud que Quirónsalud le proporciona en todos nuestros centros y por todos nuestros profesionales, también es un único proceso de principio a fin.

¿Por qué considera que es importante una comunicación constante entre médico y paciente, que hoy facilita la continua transformación digital de sector sanitario?

Sin duda. La mejor manera de diagnosticar y tratar a un paciente, además de requerir un personal continuamente formado y disponer de la tecnología de vanguardia, así como de las mejores instalaciones, pasa por un proceso de comunicación constante entre el paciente y el médico.

El profesional sanitario debe escuchar al paciente, detectar sus necesidades y ser capaz de transmitir de forma clara y precisa todo el proceso a seguir consiguiendo así que el paciente también se involucre en su propia curación.

Este flujo de comunicación debe ser, además, constante y continuo en el tiempo de manera que, como explicaba anteriormente nos permita llegar a elaborar unos nuevos procesos apoyados en la tecnología que evoluciona de manera constante que nos permita ser proactivos, adelantarnos a las necesidades de los pacientes y de darle el mejor tratamiento en cualquier momento de su vida.

¿Piensa que la transformación digital en el sector sanitario va acompañada de una pérdida de privacidad por parte del paciente?

Tanto en el modelo asistencial tradicional como en el que estamos planteando para un futuro, la privacidad del paciente es absolutamente inviolable y protege el derecho de cualquier paciente a decidir cuándo, cómo, y hasta qué punto otros pueden acceder su información médica.

De hecho, en la actualidad, la gran mayoría de centros y profesionales guardan información digitalizada, desde imágenes de radiología hasta resultados de analíticas, pasando por alergias, antecedentes del paciente…en definitiva, toda su historia clínica. Es responsabilidad de los profesionales la protección de la información, privacidad, y confidencialidad del paciente y los procesos y medidas regulatorias en materia de seguridad de la información detallan los pasos que se deben seguir para proteger dicha información del acceso no autorizado o de las brechas en la privacidad o la confidencialidad de la misma.

Esta premisa no va a cambiar cuando se implante la transformación digital en el sector sanitario. Los nuevos procesos que se lleven a cabo seguirán requiriendo de protocolos estrictos en materia de autenticación y acceso a todos los datos de salud de los pacientes, si bien deberán estar correctamente adaptados al uso de las nuevas tecnologías y las múltiples variables que estas puedan presentar.

¿Es la inteligencia artificial y el blockchain el futuro de la Sanidad?

El blockchain consiste, básicamente, en un sistema de seguridad formado por bloques alojados en una base de datos compartida. El hecho de que esta cadena de bloques esté descentralizada hace que, para adulterar las transacciones o información almacenada habría que infectar, uno por uno, todos los ordenadores conectados al sistema, que además está protegidos por una criptografía muy avanzada. Como explicaba anteriormente, la especial sensibilidad de los datos sobre la salud, hace que medidas como estas resulten fundamentales para preservar la confidencialidad y la privacidad de los datos almacenados digitalmente.

En cuanto a la inteligencia artificial, es un hecho que para la medicina está siendo una ayuda enormemente beneficiosa, desde en relación al desarrollo de nuevos fármacos hasta sus aplicaciones en la investigación, pero resulta, actualmente, especialmente útil a la hora de ser capaces de analizar con mucha rapidez enormes cantidades de información de los historiales de pacientes para ayudar a los doctores a ofrecer mejores diagnósticos y tratamientos, liberándoles además de trámites burocráticos y procesos que les permitirán poder dedicar más tiempo “de calidad” al paciente.

Pero no son solo estas dos tecnologías las que van a formar este nuevo futuro de la sanidad. La transformación del sector se está viendo ya forjada por toda una serie de tecnologías disruptivas que han llegado a la vez y que nos están provocando un cambio exponencial. Me refiero a las dos ya nombradas, Inteligencia Artificial y blockchain, pero también el IoT, el big data, la nube, la nanotecnología, la supercomputación, la impresión 3D, la ciberseguridad, etc. No necesitamos conocerlas todas a fondo, pero sí es nuestra obligación entender para que sirven y como pueden ayudarnos a mejorar en nuestros procesos y conseguir una Sanidad +digital que sea consiga mejorar el servicio a todas las personas que confían en nosotros el cuidado de su salud (pacientes +digitales), mejorar el trabajo de nuestras personas tanto porque les demos herramientas de ayuda que se lo haga más fácil como más seguro y de mayor calidad (profesionales +digitales) y, en definitiva, mejorar el funcionamiento de la compañía (organización +digital).