Pretendo en este artículo aportar elementos de discusión sobre los modelos de gestión de servicios de emergencias sanitarias; suscitando diálogo y debate al respecto puesto que las nuevas realidades de nuestro entorno vaticinan cambios sustanciales en esta materia.

La asistencia prehospitalaria, a las emergencias o incluso la atención sanitaria no presencial de los servicios de emergencias diseñados por las diferentes comunidades autónomas se deberían encontrar en la vanguardia del modelo asistencial del futuro inmediato en el Estado.

La incorporación de la Experiencia de Paciente como eje vertebrador del trabajo desarrollado por estos servicios debe verse reflejada en la estructura organizativa, en la formación y en el hacer diario de todos sus miembros. Como herramienta fundamental para generar adherencia de la ciudadanía a la institución.

La Experiencia de Paciente es un elemento trasversal que es necesario impregnar en toda la organización. La incorporación de indicadores vinculados a la Experiencia de Paciente en las memorias de las organizaciones debe ser sin duda un ejercicio de transparencia, respeto, honestidad y compromiso con la población.

La prestación sanitaria de un servicio público vital como son estos, deben desarrollarse de forma multicanal de ahí la trascendencia de la utilización de todos los medios posibles para establecer comunicación fluida y permanente con la sociedad a la que sirven.

Los fines de los servicios de emergencias exigen un esfuerzo inmenso por parte de todos los profesionales, tanto asistenciales como no asistenciales que lo componen. La coherencia, honestidad e implicación de los directivos de la institución deben ser el elemento cohesionador del equipo humano. La institución debe volcarse en el cuidado de los profesionales, un desempeño profesional que absolutamente siempre exige dar lo mejor de uno mismo, debe ser tenido en cuenta en las relaciones laborales.

La implicación y el compromiso, como la autoridad, se otorga por parte de las personas, no resulta inherente al contrato laboral. Por esta razón, si precisamos estos valores, es un área en el cual siempre se debe estar trabajando y la dirección debe ser muy sensible a todos los aspectos vinculados a una gestión humanista de la organización.

La prestación sanitaria del futuro está en la proactividad y los nuevos entornos asistenciales cada vez más cercanos a los ciudadanos

Es previsible la incorporación de nuevos actores en la prestación sanitaria, corresponde a las organizaciones que prestan servicios sanitarios de emergencias sentar las bases para establecer el marco de competencias en su ámbito, emergencias y atención prehospitalaria.

El desarrollo de espacios participativos de innovación y generación de ideas con profesionales del ámbito de las nuevas tecnologías y profesionales de emergencias; eminentemente creativos, debería ser una prioridad. Porque la innovación forma parte indiscutible de la capacidad de estas instituciones para cumplir con su misión. Para innovar es necesario tiempo, por lo que favorecer la dedicación de personas a la innovación es una tarea que acometer inexcusablemente.

La capacidad de adaptación a las realidades es uno de los elementos clave de estas organizaciones. La diversidad de necesidades de los grupos de población que requieren un abordaje específico, por razones de edad, de fragilidad, de patología de base, por los entornos culturales, por estar institucionalizadas, por problemas de salud mental y adicciones, de diversidad funcional, etc.; es importante.

El futuro de la prestación sanitaria no se da en los hospitales, no se da en la acción sanitaria reactiva ante las enfermedades. La prestación sanitaria del futuro está en la proactividad y los nuevos entornos asistenciales cada vez más cercanos a los ciudadanos, y este es el entorno natural de trabajo de los servicios de emergencias. Por consiguiente, estos tienen un papel preponderante en la conceptualización de la prestación sanitaria del futuro; deberían estar aún más en la innovación de los modelos asistenciales. Incorporando el IoT (internet de las cosas) en la prestación sanitaria, además de la IA (Inteligencia Artificial).

La adecuación a las necesidades de cada territorio es determinante para garantizar un nivel de acceso público universal y eficiente a los servicios de salud. El compromiso con los ciudadanos se debe evidenciar con una clara apuesta por la accesibilidad y la equidad en la prestación sanitaria del máximo nivel en cualquier lugar del territorio.

La adaptabilidad es un elemento que debe definir este tipo de organizaciones y como tales han de entender su papel referente en un sistema integrado en el que de forma constante interactúa con todos los actores posibles en la prestación sanitaria a los ciudadanos. En el tejido sistémico del estado de bienestar los servicios de emergencias sanitarias muchas veces conforman la red de interconexión entre las distintas áreas de competencia, lo cual les confiere un posicionamiento único de relación constante con las distintas partes del corpus.

La seguridad del paciente, la eficacia de las intervenciones, la calidad asistencial e incluso la satisfacción del paciente deberían ser elementos de partida y no objetivos a alcanzar. Se debe incidir de forma permanente en dichos aspectos, sin ninguna duda, y toda acción en esta dirección es poca. Pero la excelencia requerida por la ciudadanía a la cual atendemos, considero que sobrepasa estos parámetros.

Indicadores claros de experiencia de paciente y de desempeño de la tarea asistencial, es de vital importancia que se trasladen a la población a la cual se atiende. La Ley de Transparencia nos exige unos mínimos, pero una vez más el mero cumplimiento legal es básico, no puede ser el nivel máximo de transparencia. Los ciudadanos tienen derecho a conocer en todo momento cómo es el servicio que se les proporciona, no solamente la pulcritud en los concursos públicos y el destino de los fondos económicos.

La tecnología, los procedimientos y procesos, las herramientas de gestión, la mejora continua en los procesos, son medios importantísimos, pero lo que marcará la diferencia es el CÓMO HACEMOS LAS COSAS. Lo que construye sentimiento de pertenencia y da un valor a las instituciones que las hace únicas e irrepetibles tiene que ver con las emociones que suscitan, y solamente desde el factor humano, desde una dimensión humanista del trabajo de todos y cada uno de los profesionales, sean o no asistenciales, se puede no solamente satisfacer las expectativas de la población, sino generar una huella emocional que se convierta en una experiencia.