Todos coincidimos, en mayor o menor grado, en que la participación ciudadana es la intervención de la ciudadanía en la toma de decisiones respecto al manejo de los recursos y la priorización de acciones que tienen un impacto en sus comunidades.

Un entorno especial

Sin duda, si nos comparamos con otros sectores, en sanidad tenemos características que nos hacen diferenciales.

Pocos sectores prestan servicios de forma continuada, por parte de profesionales multidisciplinares de un elevado nivel formativo y a personas que se encuentran en un momento de debilidad y dependencia. Pocos sectores tienen tan presionados a sus profesionales por la responsabilidad vinculada a su trabajo y tienen un nivel de servicio público que hace imposible no atender o demorar la atención.

Considerando estas características, pocos sectores entienden como el nuestro la importancia de incorporar a sus usuarios, en una relación constante de participación activa, para conseguir los mejores resultados y la mejor experiencia en cada contacto con el sistema sanitario. Y estos usuarios somos todos y tenemos una tendencia ascendente en la intensidad de la utilización de servicios a lo largo de nuestras vidas.

En un entorno tan influido por el avance de la ciencia como es el nuestro, estamos acostumbrados a que cualquier valoración se hace desde la óptica de la búsqueda de mejora, teniendo en consideración el máximo de aspectos posibles que puedan influir en el resultado.

Así, cuando valoramos la experiencia de usuario de los servicios que ofrecemos, ahora con el rol de profesionales, nos centramos en la experiencia general, incluidas las percepciones, emociones y respuestas. Analizamos los factores y elementos relativos a su interacción con nosotros, dando como resultado una percepción positiva o negativa del servicio que prestamos.

Para crear una experiencia de usuario adecuada necesitamos estudiar y probar la forma en que los procesos y estructuras se unen para ofrecer un servicio útil, accesible y comprensible creíble y de valor. Y esto conlleva trabajar proactivamente para detectar opciones de mejora, antes incluso de que los usuarios contacten con nosotros.

Aprendiendo lecciones

Está claro que, si realmente queremos integrar profesionales y usuarios en diferentes ámbitos de decisión proactiva, debemos hacerlo a través de órganos permanentes. A través de ellos, todos deben poder opinar y defender su opinión, siendo escuchados y apoyados, bajo la premisa de que todos sumamos a la hora de definir nuestra sanidad, uno de los pilares reconocidos del estado del bienestar.

Cada uno aportamos nuestra perspectiva, incluidos los niños a los que, desde pequeños (y con autorización de sus tutores), debemos inculcarles la importancia de la participación para reducir las desigualdades, potenciar la pertenencia y la movilización para la mejora.

Pero esta participación debemos articularla. Es necesario considerar los diferentes tiempos de profesionales y usuarios. Debemos también aprender a no sobre moderar los encuentros, ni sobreproteger a ninguno de los actores implicados, sin que esto quiera decir que no debamos preocuparnos por generar procesos inclusivos, con herramientas como la lectura fácil o el lenguaje con perspectiva de género. Son equilibrios que requieren tiempo, práctica y, como no, el respaldo de la Dirección, para incorporarlos a la cultura de nuestras organizaciones.

El concepto de participación, empieza a ser reconocido tanto por los profesionales como por los usuarios, pero hasta que no planteamos actividades concretas, no acaba de atraer, por desconocimiento de la operativa. Parecen cantos de sirena. Es necesario concretar, pero es difícil concretar algo cuya definición depende precisamente de los participantes.

Quejas o críticas

Volviendo a nuestro rol de usuarios, los contactos que tenemos con el sistema sanitario son dispares. Algunos entramos desde pequeños, por diferentes afecciones de mayor o menor complejidad, otros solo entran por procesos agudos, que requieren un contacto puntual y luego se desvinculan, pero, en general, a lo largo de la vida de cada uno de nosotros, la utilización de servicios sanitarios incrementa al hacernos mayores.

Estos contactos están en la base de lo que conocemos como usuarios de nuestros centros de salud, profesionales y circuitos. Ahora se trata de convertir esta información en un sistema abierto, en imaginar el sistema sanitario de forma diferente y contar con la implicación de todos.

No va a ser rápido ni fácil, hay muchos condicionantes detrás de las decisiones de gestión, asistenciales y de investigación y, sin duda, existen límites. Pero tema a tema, paso a paso, los cambios se van a ir produciendo con la colaboración de todos.

El mayor paso que debemos conseguir, consiste en dejar las quejas que no aportan propuestas, para adoptar una postura crítica, participar compartiendo y confrontando ideas, información y argumentos. Todos creceremos con este ejercicio.

Nos quejamos porque es el método fácil para amortiguar la frustración por un daño percibido, por algo que no funciona como creemos que debería funcionar. Centramos la atención en lo negativo, en parte por desconocer cómo se toman las decisiones que pueden haber detrás de esta circunstancia. Pero estar pendientes de la peor parte de las cosas provoca rabia, frustración y tristeza como mínimo. Esta negatividad activa el cortisol, nos lleva al estrés, debilita el sistema inmunitario y aumenta el riesgo de otras dolencias y de inacción.

Nos toca facilitar herramientas para cambiar el chip, para que exista una implicación con lo que pasa en el entorno, para participar, y romper así este círculo vicioso.

La diversidad

Otro punto que debemos afrontar, es que, por mucho que aparezca en casi todos los planes estratégicos, nos asusta esta nueva manera de trabajar. No sabemos que se espera exactamente de nosotros. Ni que vamos a obtener como mejora.

Los profesionales, tras años de estudios y de experiencia, deben tener claro que las aportaciones no menoscaban su conocimiento, sino que aportan datos del mundo real de aplicación, sea este el que sea en cada caso, mejorando adherencia, satisfacción y bienestar.

Los usuarios deben saber que su implicación y aportaciones ayudan a mejorar el sistema. Son representantes de nuestro entorno, cada uno experto en ámbitos y niveles diferentes, y esta diferencia aporta un punto de vista enriquecedor.

En ambos casos, el conocimiento mutuo y del contexto de relación, potencia la tolerancia. Si entendemos porque las cosas funcionan como funcionan, tenemos más criterio y herramientas para facilitar que las interacciones lleguen a un entendimiento y evitamos frustraciones.

Debemos vencer todos nosotros, desempeñemos el rol que desempeñemos, la reticencia a participar. Hay quien considera que esto no va con ellos, que no tiene tiempo para dedicarle … Nuestro deber es hacerles ver la participación como algo que realmente aporta valor, un valor del que ellos mismos pueden beneficiarse.

Pasar de la crítica a la búsqueda de soluciones es un esfuerzo que nos valdrá la pena y que debemos realizar entre todos. Sin excusas. Vencer resistencias en cuanto a su utilidad y la utilidad de nuestro tiempo. Si nos quejamos de que algo no funciona de manera óptima, debemos aprovechar las oportunidades que nos ofrecen para mejorar. Y hay ya mucha gente que lo está haciendo, ¿vamos a dejar en manos de otros nuestras aportaciones?

El método

A los gestores nos toca hacer un esfuerzo honesto y facilitar que los contactos estén programados y tan preparados como sea posible, dentro de nuestra capacidad y conocimiento, y difundirlos implicando cuantas más persones mejor. Concretemos objetivos, avancemos, generemos vínculos y promovamos una identidad común y próxima a todos, que podamos defender como propia.

Utilicemos metodologías que potencien la innovación desde la integración de diferentes perfiles de personas en un trabajo en grupo, con las pautas de interacción definidas y conocidas, siempre con el foco puesto en el usuario, para encontrar las soluciones prácticas ante los problemas detectados.

No son etapas desconocidas, las de identificar problemas, buscar soluciones, priorizarlas, aplicarlas y evaluarlas, pero es cierto que se requiere experiencia, tanto en el sector como en el uso de la metodología para elegir los puntos de inflexión correctos e ir avanzando en los diferentes pasos de una actividad intelectual de primer nivel como esta. Es por ello que son bienvenidas todas las experiencias, de las cuales vamos aprendiendo.

Seguro que entre todos conseguiremos mejorar nuestra sanidad, aportando lo que cada uno de nosotros ve, de forma estructurada.

Conclusión

No somos el único sector con interés en incorporar diferentes visiones para mejorar nuestros servicios, pero si que somos un sector especialmente complejo.

Se trata de perder el miedo y comunicarnos de forma permanente para conseguir una sanidad de máximo nivel a nivel científico y de máxima aplicabilidad y valor para todos los que, en un u otro momento y con mayor o menor intensidad, hacemos uso de ella.

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