Mi paso por la logística me enseñó muchas lecciones de calidad. Se me grabó a fuego aquella de que solo se acordaban de ti cuando algo salía mal. Podías hacer miles de procesos bien, que nadie te felicitaría ni reconocería, pero aquel incumplimiento en el servicio te iba a dejar el cuerpo peor que una paella en un bar de guiris. Aprendí que una entrega a tiempo y con una sonrisa producía en el cliente más amor que el más sensacional de los productos. Aprendí también el valor de los procesos. Controlar y mejorar los procesos era el arma de destrucción masiva de los incumplimientos. Lo demás era como

En 1933, en tiempos de la Gran Depresión, el New York Times se hizo eco de una conferencia de Albert Einstein, titulada “América y la situación del mundo”. El susodicho, el profesor Einstein, predicó que la Gran Depresión era consecuencia de los avances tecnológicos y la automatización que quitaban el trabajo a las personas. Al quedarse sin trabajo no podían consumir, y como consecuencia de eso, quebraban las empresas. Más sabe el tonto en su casa que el sabio en la ajena, decía Cervantes. Saber mucho de algo no te salva del riesgo de desbarrar, tanto en lo que sabes que no sabes, como en lo que crees que

La inteligencia artificial (IA) ha irrumpido en el mundo de la medicina con una fuerza sin precedentes. Su capacidad para procesar datos a una velocidad inimaginable, analizar imágenes con precisión milimétrica y recomendar tratamientos basados en la última evidencia científica es asombrosa. Sin embargo, por más avanzada que sea, la IA carece de algo esencial: no tiene alma, no siente, no sufre, no se emociona. No puede mirar a los ojos de un paciente y comprender su miedo. No puede sostener la mano de una madre angustiada ni consolar a una familia en los momentos más difíciles. No puede traducir el lenguaje silencioso de la desesperanza ni interpretar los

Últimamente me he topado muchas veces con la cita de Peter Drucker que dice que la cultura se come la estrategia para desayunar. No sé si para almorzar, merendar o cenar, pero la cultura, además de la estrategia, se come las mejores ideas, tecnologías y personas. Edwards Deming, el padre de la mejora continua, decía que: “Un mal sistema vencerá a una buena persona siempre. Pon una buena persona en un mal sistema y siempre ganará el mal sistema”. Todo esto se refiere a las culturas negativas. Pero también hay culturas positivas. Sobre la dimensión positiva de la cultura, no conozco yo citas de ilustres, que también se merecen.

En la ciudad de Cleveland, hace casi 40 años, a unas cuantas inteligencias naturales se les ocurrió la idea de batir el récord mundial de lanzamiento de globos. Lanzaron el equivalente en globos a un paralelepípedo de 76 metros de largo por 46 metros de ancho y 3 pisos de altura, casi un millón y medio de globos inflados con helio. 2500 estudiantes trabajaron en aquello, aunque no sabría decir qué es lo que aprendieron. El mal tiempo quiso que los residuos contaminantes de aquella bufonada llegaran hasta la otra orilla del lago Erie en Canadá. Dos pescadores que naufragaron no pudieron ser rescatados a tiempo, flotando en aguas

En un mundo donde los hábitos de los jóvenes reflejan las tendencias de una sociedad en constante transformación, debemos celebrar el descenso del consumo de alcohol. Sin embargo, sería un error ignorar el aumento preocupante de otras sustancias, como los ansiolíticos. El diazepam, entre otros, ha dejado de ser solo un medicamento para convertirse, en algunos casos, en una vía de escape frente a la ansiedad y el estrés. Entre el botellón y la pastilla: ¿un cambio de escenario? Durante años, el consumo de alcohol dominó las noches de fiesta juvenil. Sin embargo, recientes encuestas indican un descenso significativo en este hábito, impulsado por una mayor conciencia sobre la

Contaba el Sr. Deming, el estadounidense cuyo nombre lleva el premio nacional de la calidad del Japón, y el padre del ciclo PDCA, que en las pizarras de las reuniones de las empresas japonesas, durante los años de la postguerra y del milagro económico japonés, en lugar bien visible, estaba la llamada “reacción en cadena de la calidad”, un gráfico en forma de flecha ascendente que empezaba con la calidad, continuaba con menos desperdicios, retrabajos y reclamaciones, seguía con menos coste y más calidad, lo que conducía a la conquista de los clientes y el mercado, y finalmente acababa en más empleos. Llama la atención el objetivo final: los

El Sr. Torrent, mi profesor de física en 1º de ingeniería, decía con frecuencia que no era lo mismo la gimnasia que la magnesia. El Sr. Torrent me enseñó mucha física, y también la importancia de no confundir las cosas. Joaquín Ruiz, funcionario público ejemplar, y la persona que yo he conocido que más sabe de calidad en los servicios públicos, decía que no debía confundirse calidad con gestión de la calidad, la primera, de carácter finalista, y la segunda, de carácter instrumental. Es decir, una cosa es el objetivo y otra diferente la herramienta. También le escuché decir que no es lo mismo saber conducir un vehículo que